香格里拉酒店集团---殷勤好客香格里拉情1培训课件.ppt

欢迎参加香格里拉式殷勤好客服务培训课SCIOHT1香格里拉特色

前景目标SCIOHT3成为客人、员工和经营伙伴的首选

为什么要提倡香格里拉式殷勤好客服务前景目标激烈的竞争环境客人要求更高香格里拉--客人的首选区别于竞争对手的独特服务香格里拉特色基本服务项目为客服务

香格里拉特色SCIOHT5基本的服务项目为客服务

指导原则2我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在始终如一地为客人提供优质服务。在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。行政管理人员与客人保持直接接触。SCIOHT9

旅行中的各个环节SCIOHT10抵达饭店-身体状况-感觉旅行前的准备安排机票/车票；签证；订房；预算；衣物等家务安排宠物；安全措施；花木植物；给父母打电话；安排车辆等离家出发早起交通阻塞办理机场手续-登机牌-出关手续-候机乘机-飞行时间-转机抵达目的地-行李-入关-海关申报去饭店途中-出租车-乘车时间-想象饭店客人旅途之劳顿

如释重负SCIOHT7所有的艰辛都结束了

感到与众不同备受重视SCIOHT8

具有香格里拉特色的欢迎和款待SCIOHT11殷勤好客香格里拉情

客人的期望SCIOHT12

SCIOHT17热情的欢迎关心体贴真诚质朴尊重备至彬彬有礼温良谦恭客人的期望乐于助人

SCIOHT18机动灵活绝不能说“不”

SCIOHT19客人为何选择香格里拉(首次）客人为何不断光顾香格里拉

SCIOHT20提供优质服务，你们是关键

SCIOHT22我们要拥有最优秀的员工你们就是最优秀的

SCIOHT23我们保住客人的方法是：向客人提供在别处享受不到的，令他们喜出望外而又难以忘怀经历

SCIOHT24客人的忠实感

SCIOHT27服务质量监测

SCIOHT28“服务质量监测”展示了客人对我们的看法和感觉。A.“服务质量监测”的客人意见调查由外部的研究机构负责完成。B.什么是“服务质量监测”？

SCIOHT29衡量各饭店的客人满意程度A.理解“客人的忠实感”及其主要驱动力B.“服务质量监测”的目的

SCIOHT31了解客人的忠实程度，以及哪些经历对客人忠实程度的影响最大。C.使我们了解不同类型客人的感觉D.“服务质量监测”的作用：

SCIOHT30连续记录客人的住店感受和体验。A.指明我们饭店各方面的长处和短处。B.“服务质量监测”的作用：

SCIOHT32我们要成为客人的首选我们必须不断监测服务质量把握所有关键时刻，取得积极的成效“服务质量监测”的重要性

SCIOHT33每天任意挑选几名客人，请他们填写意见调查表。向填表的客人赠送餐饮优惠券，聊表谢忱。由AMI负责处理所得数据。如何实施“服务质量监测”？每四个月提供一份调查结果报告。

SCIOHT3410 非常出色“服务质量监测”的评分说明9 优秀8 很好7 6 5 一般4 欠佳3 较差2 1 极差

SCIOHT3510 “服务质量监测”的评分说明9 8 7 6 5 4 3 2 1 杰出服务范畴(BIC)优异服务范畴(ZOE)一般服务范畴(ZOM)服务有待提高范畴(ZOO)

目标SCIOHT3675%的客人对我们各方面的评分都达到杰出服务范畴（BIC）

展示下列方面的得分SCIOHT37总体住店感受 赢得客人忠实感的服务个性化认知 预见客人需求解决问题，令客人喜出望外 机动灵活香格里拉式殷勤好客服务 乐于助人彬彬有礼 业务知识工作效率 抵店感受客务部 餐饮部价值

总体住店感受SCIOHT37aunit13OHT#20

赢得客人忠实感的服务SCIOHT37bunit13