根据旅游者的心理做好旅游购物服务.ppt

任务二根据旅游者的心理

做好旅游购物服务复习导入分享案例《一张丝毯》思考：案例中反映了旅游者的哪些购物心理，商场经理的做法对你有什么启示？拓展知识巩固**一、善于接触客人游客购物时的心理活动过程一、善于接触客人对于不同的客人，售货员应该选择不同的接待方式。商品展示应注意的问题做成使用状态给客人看尽量让客人接触商品充分展示商品的特性多种类展示，任其挑选二、做好商品展示三种商品展示的方法从低档向高档展示法从高档向低档展示法中档试探法三、介绍商品，促进信任售货员要做好商品的介绍，就必须准确掌握客人购买商品的真正目的，并具有丰富的商品知识。一般商品介绍应在客人的心理处在“__________”阶段时进行。介绍商品除讲清商品的一般特点之外，还应根据每个客人的心理特点进行。介绍应当实事求是，不能欺骗客人。比较、研究四、注意不同购买行为类型客人接待技巧习惯型理智型选价型冲动型想像型不定型习惯型这类客人对某一个品牌商标的商品十分信任，一般都对其较为熟悉。他们对这类商品注意力稳定，体会深刻，形成购买习惯，他们到商场买东西，只要有这个牌子的商品就马上购买，不比经过反复挑选、比较，购买行动迅速。售货员对他们就不必多作介绍。理智型这类客人购买过程比较冷静和慎重，善于控制自己的情感，善于比较和挑选商品，一般不轻易听信售货员的介绍，不易受宣传和商品包装装潢的影响。售货员应当少介绍，多展示商品让其比较、挑选，做到百挑不厌。选价型这类客人对商品价格重视，反应敏感，多数人以廉价为满足，也有的客人喜欢挑选高档商品购买。售货员应针对不同需求介绍商品。冲动型这类客人追求新潮产品，易受商品的外貌、装潢设计的影响，不大讲究商品的性能、质量，易受别人购买观点的影响。售货员在展示商品、包扎商品、结算货款等都要迅速，不要让他们久等。想象型这类客人想象力丰富，兴趣易转移，容易受情感影响，也容易提出一些不切合实际的要求。商品的外表造型、颜色和商标对他们影响较大。售货员应多向他们介绍商品，做好解释工作。不定型这类客人多数缺乏商品的知识对商品没有固定的偏爱，购买心理不稳定，一般是奉命而买或顺便而买。售货员应向他们详细介绍商品特点，做好参谋，帮助他们选购商品。一、善于接触客人二、做好商品展示1、做成使用状态给客人看2、尽量让客人接触商品3、充分展示商品的特性4、多种类展示、任其挑选三、介绍商品，促进信任四、注意不同购买行为类型客人接待技巧1、习惯型4、冲动型2、理智型5、想象型3、选价型6、不定型巩固

提升角色扮演请编一个旅游购物的服务案例，两个同学为一组，一名同学扮演客人，一名同学扮演服务员，要求对话中运用到本节课所学知识。拓展作业1、试分析以下旅游购物者的个性心理以及服务员的接待技巧：A.老年旅游者B.中年旅游者C.青年旅游者2、利用课余时间搜集2-3个关于旅游购物成功的服务案例。*