销售心理学-第二章-消费者购买商品的心理过程.ppt

1.积极的情绪和情感如愉快、喜爱等情绪和情感，能够增强消费者的购买欲望，促进购买行动。2.消极的情绪和情感如厌恶、愤怒等情绪和情感，能抑制消费者的购买欲望，阻碍购买行动。3.双重的情绪和情感这三种情绪和情感虽然有很大的差别，但在一定的条件下可以彼此转化和互相融合。1.肯定性和否定性当人们产生满意、高兴、喜欢的情感时，是心理活动发展肯定性的表现；不满意、悲哀、讨厌时则是否定性的心理体验。2.积极性和消极性积极的情感表现为主动、热情；消极的情感表现为被动、胆怯。3.紧张性和放松性4.强度变化性回目录当人们感到某种需求时，就会使自己的机体和情绪处于紧张状态；当愿望满足后，紧张感消失，随即带领全身的放松。强度变化性即情感变化从弱到强，强度越大，整个自我情绪影响越大。三、情绪情感与销售活动商品环境自身情趣服务心境回目录1.喜欢阶段2.激情阶段它是指消费者对商品由于喜欢而引起的一时的强烈购物欲望和热情。但大部分消费者还存在选择的心理。3.评估阶段4.选定阶段它是指消费者在购物欲望推动下，对商品进行经济的、社会的、道德的、审美的价值评估，使自己的感情与理智趋于统一。第三节

消费者对商品的意志过程回目录一、意志概述意志，是指人们自觉地确定目的，有意识地根据目的和动机调节、支配行动，努力克服困难，实现目标的心理过程。它是人的主观能动性的集中表现，是人类特有的心理现象。1.自觉目的性消费者的意志有明确的预定目的，行动具有自觉性。2.调节行动性克服困难性是指消费者在确定目标后的实施过程中，不断与各种困难作斗争，克服困难越多，说明人的意志越坚强。3.克服困难性意志对人的心理状态和外部动作的调节作用，一方面表现在它可以推动人为达到预定目的所必需的情绪和行动；另一方面表现在它可以制止与预定目的相矛盾的情绪和行动。1.自觉性2.果断性3.坚持性4.自制性消费者购买商品的意志过程分为三个阶段。即：1.作出购物决定阶段2.执行购物决定阶段3.购后感受阶段自觉性是指消费者对行动目的有深刻而明确的认识，并使自己的购物行动符合于购物目的的品质。自觉性与一个人的知识水平和认识水平分不开，认识水平愈高，自觉性就越高。1.自觉性果断性是指消费者能够根据自己的情况（工作、经济、生活、习惯等），迅速而合理地做出有效的购物决定，并立即付诸执行，从而出色地完成购物活动的品质。2.果断性坚持性是指消费者一旦做出购物决定，制定了购物计划，就会克服各种内外困难，坚持不懈，千方百计实现既定的购物计划的品质。这种品质取决于购物计划和态度，这也是消费者具有高度理智性的表现。3.坚持性自制性是指消费者善于控制和调节自己的思想感情、举止行为及约束自己购物行为的能力。4.自制性本章重点内容网络图：消费者购买商品的心理过程消费者认识过程消费者情感过程消费者意志过程感觉与知觉注意与记忆想象与思维情绪与情感消费者意志过程的三个阶段消费者意志品质的特征1.如何理解消费者对商品的认识过程？2.感觉在销售活动中的作用包括几个方面？3.消费者意志过程的基本特征是什么？第一节消费者对商品的认识过程第二节消费者对商品的情感过程第三节消费者对商品的意志过程第二章消费者购买商品的心理过程第一节消费者对商品的认识过程通过学习了解消费者购买商品的过程中的认识过程及其发生、发展和变化规律，明确什么是知觉，如何根据消费者的知觉特征进行有效的销售。明确技能目标※消费者对商品的认识过程※感觉、知觉的基本特征※了解如何根据消费者的感觉、知觉特征进行有效销售学习要点一、何谓认识过程？人的认识过程是人脑通过感觉、知觉、记忆、思维、想象等形式来反映客观事物的特征、联系或关系的心理过程，是由感性到理性、由浅入深、由低级向高级的发展过程。感觉和知觉是认识过程的基础，也是销售心理的基础。二、感觉及其在销售活动中的作用感觉，是指人脑对直接作用于感觉器官的外界事物的个别属性的反映。消费者的感觉主要是消费者在购买商品和使用商品的过程中对商品个别属性的反映。1.感觉的感受性2.感觉的适应性3.感觉的对比性4.感觉的联觉性5.感觉的相互性感觉器官只有与刺激物发生直接接触时才能产生感觉，刺激强度过强、过弱都不能引起人的感觉。我们把能够引起感觉持续