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电信业务技能考试:话务员考试题库考点(强化练习)
1、判断题?处理好客户的不满,是重新赢得客户最有效的获利手段之一。
正确答案:对
2、填空题?话务员在话务行为中应该始终做到()。
正确答案:话音清晰、精神饱满,自然诚恳,语速适中(江南博哥)
3、单选?受理时默认()号码作为沃家庭的主号码,
A、2G手机
B、固话
C、3G手机
D、宽带
正确答案:D
4、多选?话务员值机时应该做到。()
A、服从指挥调度
B、密切协作配合
C、遵守工作岗位,不擅离机台
D、确保通信畅通
正确答案:A,B,C,D
5、问答题?呼入电话服务通常是指哪些服务?
正确答案:呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等,旨在为客户提供信息及解决问题。
6、填空题?服务人员能让客户满意的技巧如何,最突出体现在替客户解决问题和()
正确答案:处理客户不满情绪的能力上
7、填空题?中国移动“()”的进程,是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程,最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。
正确答案:臻于至善
8、多选?联通用户可通过()等方式查询积分。
A、客服热线
B、短信
C、网上营业厅
D、自有营业厅
正确答案:A,B,C,D
9、填空题?中国移动通信的发展战略目标是()。
正确答案:做世界一流企业,实现从优秀到卓越的新跨越
10、填空题?朝阳固话用户在零晨4点直拨美国电话22分25秒,收取()元;使用17909IP电话卡拨打美国电话22分25秒,共收取()元;
正确答案:4.8*22+0.48*5=108;2.4*23=55.2
11、多选?中国移动企业文化理念体系包括()
A、企业价值观:正德厚生臻于至善
B、企业使命:创无限通信世界,做信息社会栋梁
C、中国移动通信企业文化的核心内涵是责任和卓越。
D、中国移动的愿景:成为卓越品质的创造者
正确答案:A,B,D
12、问答题?WAP业务卖点?
正确答案:1)手机上的迷你互联网,一部手机就可以享受各种互联网业务,会用手机就可以享受互联网业务,无须掌握复杂的电脑知识。
2)将互联网装入口袋中,客户可以随时随地访问丰富的迷你互联网业务。
3)内容非常丰富,中国移动为不同的客户群设计了不同的业务。年轻人士可以通过中国移动WAP业务广交朋友、随时随地享受各种娱乐类WAP业务所带来的欢乐;商务人士可以通过中国移动的商务类应用随时随地获得各类咨询,真正成为商务人士的随身助手。
13、问答题?服务质量管理的任务是什么?
正确答案:(1)建立健全质量管理制度和各项管理方法,严格执行业务流程和生产流程。
(2)对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析,找出问题并制定改进措施。
(3)加强对业务流程各个环节的检查、监督,及时掌握生产情况,保证生产流程质量。
(4)利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析,系统搜集质量完善和各项数据,跟踪质量变化的规律,控制影响质量的各种因素,使质量管理工作建立在科学的基础上。
14、问答题?简介投诉与咨询的区别?
正确答案:1)只要用户对企业有诉求,不管是有理由还是无理由都按投诉受理;
2)在线一次性解决的问题,或者是服务中取得用户满意的,也按投诉受理;
3)客户咨询及查询同客户投诉之间最本质的区别在于:客户咨询及查询是客户对公司某项规定、政策、业务、服务等不了解或对某类业务使用及自身费用使用情况不清楚,要求企业给予“解答”(“查询”)而不是“解决”;
4)除10010外,网站、服务质量监督热线、营业厅、客户经理、社区经理等渠道受理的投诉也应纳入到投诉闭环系统。
15、填空题?工单填写时,非3G用户但咨询或投诉3G问题的,除用户的品牌信息除外,()、处理时限及()需依照()进行选择;无线上网卡用户归属地填写应为()。
正确答案:工单的问题、要求时限;问题类型;3G;用户投诉时所在的地市(即使用地)
16、多选?中国移动企业文化理念体系的核心内涵是()
A、使命
B、责任
C、行为规范
D、卓越
正确答案:B,D
17、单选?()宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位。
A、臻于至善
B、成为卓越品质的创造者
C、以人为本
D、正德厚生
正确答案:A
18、填空题?中国联通3G业务三领先是()、业务领先、()。
正确答案:网络领先;服务领先
19、问答题?积分商城在什么情况下不能进行积分兑换?
正确答案:(1)不是联通积分用户;
(2)您的账户名下任一服务欠费时,积分账户将被冻结,重新缴费后解除冻结;
(3)你帐户下超过十个服务;(含10个)
(4)登录密码为初始密码;
(5)你的积分额度为达到兑换门槛要求。
20、填空题
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