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电信业务技能考试：话务员考试题库考点（强化练习）

1、判断题?处理好客户的不满，是重新赢得客户最有效的获利手段之一。

正确答案：对

2、填空题?话务员在话务行为中应该始终做到（）。

正确答案：话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中（江南博哥）

3、单选?受理时默认（）号码作为沃家庭的主号码，

A、2G手机

B、固话

C、3G手机

D、宽带

正确答案：D

4、多选?话务员值机时应该做到。（）

A、服从指挥调度

B、密切协作配合

C、遵守工作岗位，不擅离机台

D、确保通信畅通

正确答案：A,B,C,D

5、问答题?呼入电话服务通常是指哪些服务？

正确答案：呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等，旨在为客户提供信息及解决问题。

6、填空题?服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和（）

正确答案：处理客户不满情绪的能力上

7、填空题?中国移动“（）”的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。

正确答案：臻于至善

8、多选?联通用户可通过（）等方式查询积分。

A、客服热线

B、短信

C、网上营业厅

D、自有营业厅

正确答案：A,B,C,D

9、填空题?中国移动通信的发展战略目标是（）。

正确答案：做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越

10、填空题?朝阳固话用户在零晨4点直拨美国电话22分25秒，收取（）元；使用17909IP电话卡拨打美国电话22分25秒，共收取（）元；

正确答案：4.8*22+0.48*5=108；2.4*23=55.2

11、多选?中国移动企业文化理念体系包括（）

A、企业价值观：正德厚生臻于至善

B、企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁

C、中国移动通信企业文化的核心内涵是责任和卓越。

D、中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者

正确答案：A,B,D

12、问答题?WAP业务卖点？

正确答案：1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业务，会用手机就可以享受互联网业务，无须掌握复杂的电脑知识。

2）将互联网装入口袋中，客户可以随时随地访问丰富的迷你互联网业务。

3）内容非常丰富，中国移动为不同的客户群设计了不同的业务。年轻人士可以通过中国移动WAP业务广交朋友、随时随地享受各种娱乐类WAP业务所带来的欢乐；商务人士可以通过中国移动的商务类应用随时随地获得各类咨询，真正成为商务人士的随身助手。

13、问答题?服务质量管理的任务是什么？

正确答案：（1）建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。

（2）对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措施。

（3）加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流程质量。

（4）利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系统搜集质量完善和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使质量管理工作建立在科学的基础上。

14、问答题?简介投诉与咨询的区别？

正确答案：1）只要用户对企业有诉求，不管是有理由还是无理由都按投诉受理；

2）在线一次性解决的问题，或者是服务中取得用户满意的，也按投诉受理；

3）客户咨询及查询同客户投诉之间最本质的区别在于：客户咨询及查询是客户对公司某项规定、政策、业务、服务等不了解或对某类业务使用及自身费用使用情况不清楚，要求企业给予“解答”（“查询”）而不是“解决”；

4）除10010外，网站、服务质量监督热线、营业厅、客户经理、社区经理等渠道受理的投诉也应纳入到投诉闭环系统。

15、填空题?工单填写时，非3G用户但咨询或投诉3G问题的，除用户的品牌信息除外，（）、处理时限及（）需依照（）进行选择；无线上网卡用户归属地填写应为（）。

正确答案：工单的问题、要求时限；问题类型；3G；用户投诉时所在的地市（即使用地）

16、多选?中国移动企业文化理念体系的核心内涵是（）

A、使命

B、责任

C、行为规范

D、卓越

正确答案：B,D

17、单选?（）宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位。

A、臻于至善

B、成为卓越品质的创造者

C、以人为本

D、正德厚生

正确答案：A

18、填空题?中国联通3G业务三领先是（）、业务领先、（）。

正确答案：网络领先；服务领先

19、问答题?积分商城在什么情况下不能进行积分兑换？

正确答案：（1）不是联通积分用户；

（2）您的账户名下任一服务欠费时，积分账户将被冻结，重新缴费后解除冻结；

（3）你帐户下超过十个服务；（含10个）

（4）登录密码为初始密码；

（5）你的积分额度为达到兑换门槛要求。

20、填空题