酒店前厅培训计划.docx

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酒店前厅培训计划（实用版

酒店前厅培训计划

（实用版）

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酒店前厅培训计划

酒店前厅培训计划篇1

酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。

培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；

培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。宾客订房:电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。培训目的：使员工了解：

1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100；

4、了解酒店前厅部的作用

附：前台

工作程序与标准

工作项目名称：接待班前准备

工作程序及标准

工作项目承担：前台接待员

工作项目程序标准

着装签到

1、按规定着装；

1、检查自己仪表仪容是否符合规范；

2、在部门文员处签到。

接班准备

1、备齐资料、用具；

2、了解当日酒店重要事项。

交接班

1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗·留问题；

2、阅读交班记录本；

3、处理未尽事项。

工作项目名称：电话预订

工作项目承担：前台接待

工作项目程序标准

接听电话，回答客人问询。

1、振铃三声以内接听电话，讲“Goodmorning/afternoon/evening，reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。

2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。

3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。

①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；

②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。

③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。

④次致歉，希望客人光临。

填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填