营业网点服务规范部分试题.pdfVIP

一、单选题

1.每日营业中，大堂经理应对网点进行至少（）的不定期巡检，并将巡检情况记录在大堂

经理工作日志中

答案：B

A.一次B.两次

C.三次D.四次

得分：2分

2.以下哪些不属于员工行为举止规范？（）

答案：D

A.精神要饱满B.表情要亲切

C.站姿要挺拔D.语言要得体

得分：2分

3.以下哪个不属于大堂经理迎接接待规范要求：（）

答案：B

A.客户进入营业网点时，应微笑向客户点头示意，主动询问客户所需办理的业务。配有叫

号机的网点，应协助客户取号B.正在接待客户或网点客户较多，无法招呼每一位客户

时，必须先做好面前的客户服务，对新进入的客户可以先不予关注。

C.对陌生客户，应主动做自我介绍。对熟悉的客户，在称呼时应尽量加上客户的姓氏，对

能够准确判断身份的客户，可称呼其职务。对中高端客户及潜在客户，应及时发放名片，方

便客户联系D.对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利

得分：2分

4.以下哪一项不属于柜员营业开始前10分钟班前准备工作？

答案：C

A.开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；B.查

看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范

摆放

C.盘点昨日库存现金，确保帐实相符D.维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，

手机等私人物品不能带入现金区

得分：2分

5.男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮

带扣（）位置为宜；

答案：A

A.中间B.上方1㎝

C.平行D.下方1cm

得分：0分

6.网点服务礼仪规范对于员工手部的规范是：

答案：C

A.男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过1毫米，不得涂

指甲油B.男员工指缘长度不超过2毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，

不得涂有色指甲油

C.男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂

有色指甲油D.男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2

毫米，不得涂指甲油

得分：2分

7.接听电话时，原则上应在响铃（）内接起，并主动表明身份：“您好，邮政储蓄银行xxx

支行（营业所）”。响铃超过5声才接听电话应先致歉

答案：B

A.2声B.3声

C.4声D.5声

得分：2分

8.服务纪律规定网点第一个接受客户咨询的员应遵守“首问负责制”以下描述正确的有（）

答案：D

A.第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做

出回答，对于权限内解决不了的问题要及时将客户推介至网点负责人B.第一个接受

客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要及时将客户推介至相关区域或岗

位人员

C.第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做

出回答并解决客户问题D.第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨

询或意见要认真、细致地做出回答，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关

区域或岗位人员

得分：0分

9.营业网点员工应坚持（）的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，

为客户提供优质服务

答案：B

A.服务至上B.客户至上

C.效益第一D.风险第一

得分：2分

10.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头

花，发髻底部（）耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方

答案：B

A.平行于B.不得低于

C.低于D.不得高于

得分：2分

二、多选题

11.员工应遵守相关纪律，在营业时间内要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作

期间（）

答案：ABCDE

A.不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他

事务B.不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒