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课题
提供饮料服务
课时
2课时(90min)
教学目标
知识技能目标:
(1)了解并掌握客舱内常备饮料的种类
(2)熟练运用饮料服务技巧为不同乘客提供服务
素质目标:
提高职业水平,增强服务意识
教学重难点
教学重点:客舱内常备饮料的种类、饮料服务技巧
教学难点:运用饮料服务技巧为不同乘客提供服务
教学方法
情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法
教学用具
电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程
主要教学内容及步骤
课前任务
【教师】布置课前任务,和学生负责人取得联系,让其提醒同学查找资料,了解客舱饮料服务相关知识
【学生】完成课前任务
考勤
【教师】使用APP进行签到
【学生】按照老师要求签到
案例导入
【教师】讲述任务导入的案例“创新服务举措,提升服务品质——东航新饮料上线获乘客点赞”(详见教材),并让学生分组讨论以下问题:
思考:
机上乘务员一般会为乘客准备哪些饮料?
【学生】聆听、思考、讨论
【教师】组织发言
请小组组长总结全组结论,派代表进行发言。
【学生】发言
传授新知
【教师】通过大家的发言,引入新的知识点,讲解提供饮料服务的相关知识
为了满足乘客在旅途中的餐饮需求,国内外航空公司均会在机上为乘客提供饮料。目前,国内大部分航空公司都配备四种以上的冷饮和两种以上的热饮,有的航空公司也会根据地域特点配备有地方特色的饮料,以便为乘客带来独特、美好的空中体验。此外,如果执飞国际航线,航空公司还会为乘客准备国内外知名品牌的啤酒和葡萄酒等饮品。
一、客舱常备饮料
(一)无酒精饮料
无酒精饮料包括茶、咖啡、果蔬汁饮料、乳饮料、矿泉水和碳酸饮料等。
【师生互动】
【教师】请学生扫描二维码观看视频“提供无酒精饮料的注意要点”(详见教材),随机邀请学生回答以下问题:
为乘客提供无酒精饮料要注意什么问题?
【学生】观看、思考、回答
【教师】总结学生的回答
1.茶
茶包括绿茶、红茶、花茶、乌龙茶、普洱茶和凉茶等。机上提供给经济舱乘客的一般是花茶,提供给公务舱乘客的除了花茶,还有绿茶和红茶(包括红茶、奶茶、柠檬茶)。花茶和红茶一般以茶包的形式提供给乘客。
(1)乘务员为乘客提供红茶时要注意以下几点:①红茶沏好后应立即送给乘客,由乘客自己调解茶的浓度;②如果乘客需要奶茶,则在沏好的红茶中加入牛奶即可;③在沏好的红茶中加入柠檬片即为柠檬茶。乘务员在给乘客提供柠檬茶时,应先沏好红茶,再加入一片新鲜的柠檬,并附送上糖袋,由乘客自行添加。
(2)乘务员为乘客提供花茶时,应将茶包预先放入茶壶中,倒入七成开水,观察水的颜色变化,泡3~5分钟后用夹子取出茶包放入干净的杯子内,以便下次冲泡时使用。需要注意的是,茶包的冲泡次数不宜过多,一般可连续沏泡2~3次,但如果茶包破裂或茶水颜色变淡时应及时更换新茶包。
【案例阅读】
【教师】组织学生阅读“山航助力乘客‘清凉一夏’”(详见教材),并随机邀请学生回答以下问题:
你认为飞机上还应该补充什么饮料?
【学生】阅读、思考、回答
2.咖啡
咖啡是指含有咖啡成分的饮料。机上提供的咖啡大多为速溶咖啡。乘务员给乘客提供速溶咖啡的方法有两种:一种是先在速溶咖啡中加入少量的水,将其冲成浓缩的咖啡汁,等到送出时再加入开水至杯子的七成满,并用搅拌棒搅拌均匀后提供给乘客;另一种是先在杯子中接上七成满的开水,然后将速溶咖啡加入水中并用搅拌棒搅拌均匀,等咖啡温度适宜时,即可提供给乘客。
需要注意的是,如果给乘客提供的是黑咖啡,切记不要在咖啡中放糖和奶,提供时将糖包、咖啡伴侣(俗称“奶精”)、搅拌棒一同递给乘客即可。
3.果蔬汁饮料
果蔬汁饮料是指以新鲜果蔬为原料,经过物理方法(如压榨、浸提等)提取而得到的汁液,或以该汁液为原料,加入水、糖、酸、香精及色素等而制成的饮料。在飞机上用量相对较大的果蔬汁饮料主要有橙汁、苹果汁、番茄汁、菠萝汁等。
(1)橙汁:机上用量最大,成人与儿童均喜欢。
(2)苹果汁:儿童较喜欢。
(3)番茄汁:外宾及我国港台乘客较喜欢;含盐,不适宜提供给肾脏、心脏不好的乘客。
(4)菠萝汁:机上用量不大,可提供给糖尿病乘客饮用。
乘务员为乘客提供果蔬汁饮料时应注意以下几点。
(1)盒装的果蔬汁需要摇晃均匀后打开,并用毛巾擦拭盒子的顶部和出口处。
(2)已开封的果蔬汁留存时间不宜过长。
(3)加冰与否应先征求乘客意见。
4.乳饮料
乳饮料是指以鲜乳或乳制品为原料,经发酵或未经发酵加工制成的饮料。乳饮料中含有丰富的蛋白质、脂肪、乳糖和人体所需的主要矿物质,营养丰富,利于消化,极易被人体所吸收。机上为乘客提供的乳饮料有纯牛奶、酸奶、奶茶等。
5.矿泉水
矿泉水从味道上分为咸味和淡味两种,从是否含有气体上分为有气和无气两种。乘务员为乘客提供的矿泉水最好是
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