地铁乘客事务处理操作指引.pptxVIP

地铁乘客事务处理操作指引;;;a）乘客事务：

乘客对轨道交通的投诉、建议、咨询、表扬、反映统称为乘客事务。

b）敏感事务：

对轨道交通公司形象产生较为严重影响的事务例：网络、媒体。

c）有责乘客投诉：

在轨道交通运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、公司制度等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。

;2.事务分类

a）按事务性质分为投诉、建议、咨询、表扬、反映等类别。

b）按事务主体分为人员服务类、设备设施类、运营政策类、安检类等类别。

c）按事务提交形式分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、电子邮件及媒体、其他部门转发等。

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;4.车站乘客事务处理程序及要求;“十必须”

（一）必须标准着装。

（二）必须使用文明用语。

（三）必须使用服务手势，符合服务形体标准。

（四）必须执行作业程序。

（五）必须微笑服务。

（六）必须及时响应乘客求助，热情耐心解决乘客问题。

（七）必须认真对待、灵活处理乘客投诉。

（八）必须引导乘客排队候车。

（九）必须保证责任区内卫生整洁。

（十）必须熟悉车站周边环境，熟练操作服务设备。

;“十严禁”

（一）严禁损害服务形象的行为。

（二）严禁使用服务忌语。

（三）严禁怠慢乘客、乘客事务互相推诿。

（四）严禁态度冷淡、拖拖拉拉。

（五）严禁对乘客推拉打踢等粗暴行为。

（六）严禁讥笑、顶撞、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话。

（七）严禁损害乘客利益。

（八）严禁擅离职守。

（九）严禁投用状态不良设备。

（十）严禁带头违反《苏州市轨道交通条例》行为。

处理方式：对于未按要求执行,情节较严重的,车间视情况组织召开车间级服务事件分析会。

;有责乘客投诉按事件的性质及产生后果分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉。其中一类有责乘客投诉较二类乘客有责投诉更为严重。;一类有责乘客投诉

——对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；

——讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；

——作弄、欺瞒乘客的行为；

——由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失15元及以上的；

——提前关站或延误开站时间15分钟以上；

——利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；

——工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；

——员工违反作业规定，误操作设备，导致乘客受伤；

——其它因轨道交通服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便。

;二类有责乘客投诉

——服务工作中未能运用服务知识与技巧；

——列车车门或屏蔽门故障暂停使用，没有及时张贴“此门故障，

暂停使用”的标示；

——运营时间出入口关闭，没有摆放告示；

——车站公告栏的内容与实际运营不符；

——员工找错钱、卖错票，金额在15元以下（作弊行为不在此列）；

——对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报；

——列车清客、晚点时，未做好广播及解释工作；

——末班车未提前做好广播；

——在岗位上干与本职工作无关的事；

——其他违反乘客服务标准的行为，尚未造成乘客损失。

;案例：

12月12日13:27，乘客至某站客服中心处索要发票，客服中心岗要求乘客出示车票进行分析:车票为一卡通，显示扣款金额为4.75元。客服中心岗向乘客解释一卡通刷卡出站时一般不给发票，乘客强烈要求要发票，客服中心岗将车票和五元发票交给乘客。

13:28乘客表示扣款金额为4.75元，要求只要4.75元的发票，客服中心岗向乘客解释车站只有5元发票。乘客再次要求只要4.75元的发票，客服中心岗与其解释只有5元发票。乘客不听客服中心岗解释并将发票扔进客服中心里。

13:29客服中心岗呼叫值班站长、客运值班员，乘客情绪激动地将客服处的一支笔扔进客服中心，客服中心岗将发票摔在桌子上并与乘客争吵起来。

;事件点评

（1）客服中心岗及值班站长在服务工作中未能运用服务知识与技巧，导致乘客投诉，根据《乘客事务处理管理要求》相关规定，该事件定性为二类有责投诉。

（2）客服中心岗面对乘客提出的不合理要求时，未耐心做好解释工作，且情绪波动较大，直接与乘客发生冲突，是导致此事件的直接原因。

（3）值班站长在客服中心岗与乘客争吵升级后，未及时采取有效措施制止，是导致此事件的间接原因。

;;1、乘客的不满分析

(1)乘客不满的原因

a）人员服务

b）公司政策

c）设备故障

(2)为什么要平息乘客的不满

a）会传染

b）等于提升自我的服务品质

c）培养忠实的乘客和建立优良口碑

;2、处理两类乘客的不满

(1)理性乘