某饮管理有限公司客诉处理技巧特训教材.pptx

某饮管理有限公司客诉处理技巧特训教材顾客对自己期望没有得到满足河南省锅大侠餐饮管理服务质量的问题客户投诉的原因自身情绪问题规章制度的问题服务技能、服务态度承诺不兑现问题管理的问题河南省锅大侠餐饮管理求补偿的心理客户投诉的心理求发泄的心理解决问题的心理求尊重的心理求兑现和合理解释求重视的心理河南省锅大侠餐饮管理认真的对待不满的顾客想得到什么消除问题不再发生得到尊重立即采取行动让某人得到惩罚赔偿或补偿河南省锅大侠餐饮管理什么是客诉怎样正确看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧河南省锅大侠餐饮管理100个不满意的顾客中4%向你投诉——正确处理他们会再回来96%不向你投诉——他们绝不回头河南省锅大侠餐饮管理处理得当：75%的顾客下次还会购买1.告诉9个人以上2.下次不再购买3.对品牌形象产生负面影响处理不当：河南省锅大侠餐饮管理●对服务和品质有所期待●想再度光临●突显公司管理缺失的关键来源●给你的第二次机会●一个满意客户为你增加一个推销人员●开发一个新顾客比保持老顾客多5到6倍精力河南省锅大侠餐饮管理还应该做到●真心体会顾客的抱怨●站在顾客的角度考虑问题●顾客的抱怨并不是针对你●处理顾客抱怨要有诚意河南省锅大侠餐饮管理什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧河南省锅大侠餐饮管理第六步：跟踪服务通过向顾客了解：●解决方案是否有用●还有没有其他问题●如果不满意继续寻求更可行的方案河南省锅大侠餐饮管理跟踪服务的意义●强调你对顾客的诚意●深深地打动你的顾客●足以让顾客印象深刻●加强顾客的忠诚度河南省锅大侠餐饮管理什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧河南省锅大侠餐饮管理处理客诉的常见错误行为1.争辩、争吵、打断顾客2.教育、批评、讽刺顾客3.直接拒绝顾客4.暗示顾客有错误5.强调自己正确的方面、不承认错误河南省锅大侠餐饮管理处理客诉的常见错误行为6.表示或暗示顾客不重要7.认为投诉、抱怨是针对个人的8.不及时通知变故9.以为顾客容易打发10.语言含糊、打太极拳11.怀疑顾客的诚实河南省锅大侠餐饮管理处理客诉的常见错误行为12.责备和批评自己的同事，表白自己的成绩13.为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓）14.假装关注，虽然言语提现关心，却忘记顾客的关键需求15.在事实澄清以前便承担责任16.拖延或隐瞒河南省锅大侠餐饮管理什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧河南省锅大侠餐饮管理听与客户沟通的技巧查定断问河南省锅大侠餐饮管理语言表达的注意事项及技巧1.不要轻易否定对方2.倾听、记录（表示重视）3.对有道理的问题表示赞同和同情4.主动示好，尽可能拉近距离5.以微笑的表情表示无奈6.不要轻易堵死对方的退路河南省锅大侠餐饮管理顾客走后●对事件的反省：与同事分享得失，触类旁通，防止；类似事件再发生●不计较个人得失：不要害怕客诉，顾客的不满往往不是冲着你来的●不要去烦扰同事：保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪河南省锅大侠餐饮管理谢谢河南省锅大侠餐饮管理培训部