开心人大药房门店服务礼仪规范.pptx

开心人大药房门店服务礼仪规范

一、美国的药店一般强调三个要素

（一）是速度，即销售服务要迅速

（二）是热情，即销售过程要笑口常开

（三）是诚实，即商品介绍要实事求是

二、日本的药店强调四个要素

（一）是谦，即谦虚、恭敬

（二）是赞，即赞扬顾客

（三）是谢，即感谢惠顾

（四）是笑，即笑脸迎送

前言

三、香港药店规定

（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气

（二）说话文明礼貌

（三）随时注意小节

（四）待客一视同仁

（五）忠于店员职守

四、上海市的服务要求——“三要三不要”

（一）要礼貌待客，不要让顾客受气

（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏

（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉

开心人的标准

只要将顾客当亲朋好友，顾客就能够感受到我们的真诚和热情。我们就能够赢得顾客的信任，也就能够成为最好的健康服务者！

只要我们会按下列次序与人交谈，“您好！”“请……”“……谢谢”，就会成为受大家欢迎的人！

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第一篇开心人大药房仪容仪表规范

仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉

从头到脚

注重细节

第一篇开心人大药房仪容仪表规范

规范标准

禁忌

1）统一穿着工装，须干净、整齐；

3）女员工长发须盘扎起来，碎头发夹起来；

4）男员工头发整洁、干净、自然；

5）工号牌统一挂在胸前，工号牌必须完整无缺,正面朝外，实习员工必须佩戴实习证，促销人员佩戴促销证。

1）奇装异服，内衣外露，挽袖口、卷裤腿。

2）超短裙、低腰裤、短裤、拖鞋、长靴。

3）外露纹身，有色眼镜；

4）浓妆,长指甲，有色指甲油。染发，怪发、男长发、胡须；

5）按药品相关法规，不允许佩带任何首饰品（包括婚戒)。

1、着装

与人交流最怕的是一脸死相！

齐声朗诵：

读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！

热情、微笑、亲切

微笑标准：嘴角上拉，自然露齿、双目含笑

1）喜怒无常、苦闷烦躁

2）表情冷漠、双目呆滞

2、仪容

规范标准

禁忌

第一篇开心人大药房仪容仪表规范

一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！

齐声朗诵：

读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！

第一篇开心人大药房仪容仪表规范

抬头挺胸，目光平视顾客,自然站姿。

1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内脱鞋、背靠货架（柜台）等。

2）听MP3、玩手机、闲聊、扇扇子等与工作无关事宜。

规范标准

禁忌

3、站姿

平时行走自然端正；忙时小跑；遇顾客侧身让路。

1）慢慢吞吞、动作僵化。

2）与顾客抢道。

第一篇开心人大药房仪容仪表规范

3、行走

规范标准

禁忌

4、特殊要求

员工应自我检查，确保无汗味、口臭、狐臭等其他异味。

其它同事或上级发现员工有汗味、口臭、狐臭，要坦诚地提醒他立即处理，需要治疗的在治疗好后方可上岗。

规范标准

禁忌

仪容礼仪－礼仪自检

仪容自检

仪容自检

第二篇开心人大药房语言行为标准规范

情景

行为动作

规范用语

禁忌行为用语

顾客

进门

点头、微笑

您好！

（禁用方言）

无需说其他语言，更不能说

欢迎光临/需要什么？

一、迎客

第二篇开心人大药房语言行为标准规范

二、引导服务

情景

行为动作

规范用语

禁忌行为用语

顾客示意需要服务或犹豫不决时

主动上前、微笑

您好，请问需要帮助吗？

有事吗？／想好没有，想好了就赶快交钱吧/

第二篇开心人大药房语言行为标准规范

二、引导服务

情景

行为动作

规范用语

禁忌行为用语

顾客询问商品位置时

标准引导手势、侧身微笑，由店员直接带到货品位置，首问接待负责制（特殊岗位需主动帮助顾客找到其他同事接待顾客，不得再次向第三者转移顾客）

“请随我来““您这边请！”

（严禁单指指路或用脚指路）在那边/你自己看吧

第二篇开心人大药房语言行为标准规范

二、引导服务

情景

行为动作

规范用语

禁忌行为用语

顾客说：“我想先看看”

点头、微笑

“好的，您慢慢看。”

（切勿猜测顾客需求或强行推荐）“你买什么？”“你需要＊＊＊吗？

第二篇开心人大药房语言行为标准规范

二、引导服务

情景

行为动作

规范用语

禁忌行为用语

顾客询问有无礼品

微笑