地铁车站应急与特色服务介绍.pptxVIP

地铁车站应急与特色服务介绍遗物品致歉信爱心预约醉酒乘客目录0506便民雨伞车站服务工作08客伤管理办法07PIS乘客服务应急信息

01便民雨伞PARTONE

借伞流程负责人值班站长

便民雨伞收据第一联张三李四201691916

便民雨伞收据第二联张三李四201691916

还伞流程借伞后15天内（包括借伞当天）借伞超过15天无法出具收据第二联无法出具雨伞

02拾遗物品PARTTWO

车站拾遗物品处理流程认领拾获登记保管上交

1.拾遗物品的登记1、车站拾到物品后，由拾获人和当班值班站长在30分钟内共同在拾遗物品平台上登记。实物由车站统一保管、交接，严禁员工使用、占有拾遗物品2、及时报备服务热线。同时，行车值班员通过广播进行招领。3、如发现类似枪支、弹药、汽油、硫酸等易燃、易爆、腐蚀、剧毒物品时，车站工作人员应立即通知轨道治安分局及客运营销中心安全科。

1.拾遗物品的登记1、车站拾到物品后，由拾获人和当班值班站长在30分钟内共同在拾遗物品平台上登记。实物由车站统一保管、交接，严禁员工使用、占有拾遗物品2、及时报备服务热线。同时，行车值班员通过广播进行招领。3、如发现类似枪支、弹药、汽油、硫酸等易燃、易爆、腐蚀、剧毒物品时，车站工作人员应立即通知轨道治安分局及客运营销中心安全科。

2.拾遗物品的认领车站查询办理认领手续拾遗物品登记平台查询有没有留下联系方式告知乘客拾遗站认领有没有

3.拾遗物品的保管1、车站员工拾获物品后，统一由值班站长保管。2、普通物品安放在拾遗物品保管箱内，存放在车控室可监控区域；贵重物品或有“特快专递”、“挂号”、“机密”、“绝密”等字样的信（文）件、图纸、重要证件存放在站长室保险柜内进行保管。3、食品和易腐物品：如肉类、蔬菜等，保管24小时后由车站自行处理。

4.拾遗物品的上交车站保管期限为一个月。交接拾遗物品时，填写交接记录。

2014年3月5日某车站发生一起员工私拿车站拾遗物品（市民卡）并违规使用的事件，事件经过如下：2014年3月5日7:40左右某车站站台岗拾获一张市民卡（卡内余额267.15元），8:08交当班行车值班员A。值班员A与站台岗共同登记拾遗物品台账并及时报备服务热线，并由值班员A一人对此市民卡进行加封。3月5日下午，当班行车值班员B发现装有市民卡的信封不在拾遗物品箱中，后经寻找，在拾遗物品箱与墙壁之间发现了该信封。随后，值班员B拆封信封并至客服中心分析发现卡内余额为0.05元且卡面编号与加封信封记录编号不一致。经调查发现，尾号0152市民卡被3月5日车站白班值班站长私拿并进行了消费。案例一

处理结果：当事人解除劳动合同存在问题及原因分析整改措施：加强教育

2015年7月29日15:02一名男乘客向车站站台岗反映自己刚下车时，将一个装有首饰的手提袋遗漏在车上，请车站帮忙寻找。站台岗询问袋子位置、颜色等特征后立即报行值，当班行值接报后迅速联系星海广场行值。15:03星海广场行值接中央公园站通知后，立即安排星海广场站站台岗准备上车寻找。15:04星海广场站站台岗将手提袋从车上取下，站台岗、客值在监控下共同确认手提袋及内部物品完好。15：05星海广场站通知中央公园站，与乘客核对手提袋颜色、物品等大致信息相符后，通知乘客至星海广场站领取。15:08星海广场值站、站台岗在监控下清点手提袋内物品，总价值预估2.4万元，车站按规定进行拾遗物品登记。15:20乘客至车站客服中心，值站确认物品信息后归还乘客。案例二

中心级表扬

03PARTTHREE致歉信

1.定义《致歉信》是指在轨道交通发生设备故障或其他原因导致运营受阻的情况下，乘客要求为出行受阻的情况表示歉意或证明时，车站派发的信件。14

2.派发原则当乘客要求为出行受阻的情况表示歉意或证明时，车站在获得批准后派发，原则上不主动向乘客宣传和派发。 《致歉信》的解释口径是“因轨道交通原因，给您出行带来不便，我们深表歉意。原则解释口径

3.操作细则故障恢复后或非故障当天，报分管服务区域站长及车间分管领导同意，车站可向提出需求的乘客派发。列车延误5-10分钟，报分管服务区域站长同意，列车延误10分钟以上，报值班站长同意，车站可向提出需求的乘客派发。《致歉信》派发时（含非故障当天的派发的情况）须加盖故障当天的日期章及站名章。

04爱心预约PARTFOUR

1.目的及途径为方便残障人士及行动不便的高龄乘客安全顺畅地进出车站乘车，展示轨道交通关爱乘客、文明服务的窗口形象，站务车间计划开展“爱心预约”活动。19途径：致电服务热线

2.起始站服务要求四.行车值班员第一时间将乘客的外貌特征、目的地站、上车位置（对应屏蔽门/车门编号）、乘坐的列车车次告知目的车站，并进行复诵确认。三.行车值班员获得信息，确认乘客信