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商场客服部培训课件
目录
•客服部概述
•客户服务技巧
•产品知识培训
•客户服务规范与流程
•客户服务案例分
•客户服务部未来发展与展望
01
客服部概述
客服部的职责与重要
客户咨询与问题解答客户投诉处理
为客户提供准确、及时的产品妥善处理客户投诉，积极解决
和服务信息，解决客户疑问和客户纠纷，提升客户满意度。
问题。
客户关系维护数据分析与反馈
建立并维护良好的客户关系，收集客户反馈，分析客户需求
提高客户满意度和忠诚度。和行为，为商场管理层提供数
据支持。
客服部的工作流程
01020304
接待客户咨询记录客户需求处理客户投诉定期汇报工作
客服人员需及时响应客户的咨详细记录客户的咨询内容和需针对客户的投诉和纠纷，客服客服部需定期向商场管理层汇
询和问题，确保客户得到满意求，以便后续跟进和反馈。人员需进行调查并采取相应措报工作情况，包括客户反馈、
的答复。施，确保问题得到妥善解决。问题处理和业绩数据等。
客服部的团队建设
010203
培训与发展团队协作激励与考核
定期组织客服人员参加培加强团队之间的沟通与协设立合理的激励机制和考
训，提高专业技能和服务作，共同完成工作任务，核标准，鼓励客服人员发
水平，促进个人发展。提高整体工作效率。挥主观能动性，提高工作
积极性。
02
客户服务技巧
有效沟通技巧
清晰简洁地表达保持礼貌和尊重主动倾听
使用简单明了的语言，避用友善的语气和态度与顾全神贯注地倾听顾客的诉
免使用专业术语，确保信客交流，尊重他们的意见求，不要打断他们，理解
息传达无误。
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