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商业银行行长消费投诉接待日管理办法

第一章总则

第一条为进一步推动金融消费者权益保护工作，畅通消费

投诉处理渠道，根据银行业协会《关于建立银行业银行行长消费

投诉接待日制度的通知》（X银协发〔2019〕13号）及《关于成

立市银行业消费者权益保护中心有关事项的通知》（X银协发

〔2019〕12号）要求，特制定本办法。

第二章基本要求

第二条机构范围

辖区内设立行长投诉接待日的机构为分行和一级支行。

第三条投诉受理对象

行长投诉接待日消费投诉受理的对象为本机构范围内的银

行业消费者。银行业消费者是指使用银行产品或接受银行服务的

自然人。

第四条接待日时间

辖区内行长接待日每月至少安排一次，每次接待日时间不少

于半日，每月接待日具体次数、接待时间由各机构按以上要求自

行安排确定（或固定时间，例如：每月第二周第一个工作日上午）。

第五条接待日主持人员

辖区内行长投诉接待日由各级机构行级领导主持接待处理

消费者投诉，各级机构主要负责人每年至少两次主持接待日处理

消费者投诉。

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第六条接待日启动开展时间

各级机构行长投诉接待日自2019年12月份全面启动开展，

面向社会公众接待处理消费者投诉，听取消费者意见建议。

第七条接待要求

（一）来访人员提出投诉事项，应当客观真实，对其所提供

材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害

他人。对侮辱、辱骂本行接待人员，或情绪激动大声吵闹劝阻不

听的，或有醉酒、携带危险物品等情况的，本行有权拒绝接待,

并按照银行相关应急制度要求处置。

（二）接待人员要认真听取来访人员的意见、建议和诉求，

对于能够当场答复和解决的接待事项，接待人员应当场进行解决

和处理，并督促有关部门和单位办理；对于不能当场答复和解决

的接待事项，应记录来访人员的诉求，接收有关材料，严格按照

银行相关处理程序，督促有关部门和单位在规定事项内进行办

理，并以适当方式告知来访人员。

第三章职责分工

第八条分行消费者权益保护工作牵头部门负责组织督促

辖区内行长投诉接待日制度执行落实，并按银行业协会要求报送

辖区内行长投诉接待日相关情况。

第九条各承办投诉的部门和单位按照银行金融消费者保

护工作相关制度要求负责调查、核实、处理和反馈消费者投诉。

第十条各支行负责执行落实行长投诉接待日制度，对接待

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日的开展及问题处理情况进行记录，并按要求向分行报送执行情

况及总结报告等。

第四章相关工作要求

第十一条各支行要高度重视行长投诉接待日工作，周密组

织，认真落实，注重实效，加强监督，充分发挥行长投诉接待日

服务窗口作用，主动与消费者进行交流沟通，倾听社会公众意见

建议，积极采取有效措施，不断提升服务水平。

第十二条各支行应指定人员于每月20日前将次月接待日

具体安排，包括日期、时间、地点、主持接待行级领导、接待咨

询联系电话等信息串发分管领导OA审批后报送零售金融部，报

送格式见附件1。

第十三条每月末总行统一对次月各级机构的接待日安排

情况通过官方网站、微信公众号等渠道进行公告；各支行应于每

月未将次月接待日安排情况张贴在营业大厅公告栏向消费者进

行公告。

第十四条各支行要对行长投诉接待日的开展及问题处理

情况进行记录，每月初1日内将上月接待日开展情况串发分管领

导OA审批后报送零售金融部，报送格式见附件2。

第十五条各支行要对行长投诉接待日的开展情况认真进

行总结，及时向零售金融部报送宣传稿件进行宣传交流。各支行

要于每半年次月15日内（1月15日和