甘肃移动客服培训课件.pptx

甘肃移动客服培训课件

•客服概述与重要性

•移动业务知识

•沟通技巧与礼仪规范

•投诉处理流程与策略

•客户关系维护与拓展

•团队协作与自我管理

01

客服概述与重要性

01

定义：客服是为客户提供咨询、解答问题、处理投诉等服

务的专业人员，是企业与客户之间的桥梁和纽带。

05

主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。

06

收集客户反馈，为企业改进产品和服务提供参考。

03

解答客户咨询，提供准确、及时的信息和帮助。

04

处理客户投诉，积极跟进并妥善解决问题。

客服定义及职责

02

职责

耐心和热情

对待客户的问题和投诉能够保

持耐心和热情，积极为客户提

供帮助。

专业知识和技能

具备相关的专业知识和技能，

能够为客户提供准确、专业的

解答和帮助。

良好的沟通能力

能够清晰、准确地表达自己的

想法，善于倾听和理解客户的

需求。

团队合作精神

能够与其他团队成员紧密合作，共同为客户提供优质的服务。

优秀客服人员素质

客户满意度的重要保证

客服是企业与客户之间的直接联系窗口，对于提高客户满意度

和忠诚度具有重要作用。

企业形象的重要代表

客服人员的态度和专业水平直接影响到客户对企业的印象和评价。

企业改进产品和服务的重要参考

客服人员收集的客户反馈可以为企业改进产品和服务提供宝贵

的参考意见。

客服在企业中的地位

02

移动业务知识

移动通信网络基础知识

介绍无线通信的基本原理、技术标准(如2G、3G、4G、5G等)以及信号传输过程。

包括移动通信网络的发展历程、基本架构、工作原理等。

阐述手机的类型、功能及其与移动通信网络的关联。

移动通信网络概述

无线通信技术

移动终端设备

01

阐述各种增值业务(如手机报、手机电视、手机游戏等)的定义、功能和使用方法。

介绍移动数据业务的类型 (如短信、彩信、手机上网等)、使用场景及资费政策。

包括本地通话、长途通话、国际漫游等语音服务的特点和计费方式。

移动业务类型及特点

阐述客户投诉的原因分类、处理原则

及安抚技巧，以提升客户满意度。

故障申告处理

介绍客户在遇到通信故障时的申告途

径和客服人员的处理流程。

咨询类问题解答

针对客户关于移动业务、资费、优惠

活动等方面的咨询，提供清晰、准确

的解答技巧。

常见问题解答技巧

投诉处理与安抚

03

沟通技巧与礼仪规范

倾听技巧表达清晰提问技巧同理心

通过开放式和封闭式问

题，引导客户表达更多

信息，以便更好地理解

问题。

站在客户的角度思考问

题，理解客户的感受和

需求，提供个性化的服务。

用简洁明了的语言表达

自己的观点，避免使用

模糊或含糊不清的措辞。

有效沟通技巧

积极倾听客户的需求和

意见，给予回应和关注。

问候与自我介绍

在接通电话后，主动向客户问

候并自我介绍，展现热情和专

业形象。

语速适中

保持适当的语速，确保客户能够听清和理解所说内容。

虽然客户无法看到客服人员的

表情，但微笑可以通过声音传

递出友好和亲切的感觉。

电话礼仪规范

在客户讲话时，避免打断他们，

给予充分的时间表达观点。

保持微笑

避免打断

积极心态

培养积极的心态，将挑战视为学习和成长的机会。

寻求支持

与同事或上级沟通，分享自己的感受和压力，寻求支持和建议。

自我认知

了解自己的情绪和压力触发点，以便更好地管理情绪。

深呼吸与放松技巧

在感到紧张或压力时，通过深呼吸和放松技巧来缓解紧张情绪。

情绪管理与压力应对

04

投诉处理流程与策略

投诉原因分析

对投诉处理过程进行总结分析，针对问题提出改进措施，

提高服务质量。

根据调查结果，制定相应的解决方案，确保客户问

题得到解决。

投诉处理流程介绍

对投诉内容进行调查核实，了解问题真相，为后

续处理提供依据。

将解决方案及时反馈给客户，并跟进处理结果，

确保客户满意。

根据投诉性质，将投诉分为咨询、建议、投诉

三类，确保不同问题得到妥善处理。

客服人员应热情接待投诉客户，详细记录客

户反映的问题。

5.反馈与跟进

3.调查核实

2.分类处理

4.解决方案制定

6.总结与改进

1.接收投诉

1.案例一

客户反映手机信号差，经常无法接通电话。经过调查核实，发现该区域网络覆盖存在问题。甘肃移动积极协调资源，加强网络优化工作，最终解决了客户的信号问题。

2.案例二

客户对账单存在疑问，认为存在乱收费现象。客服人员耐心解释账单明细，并提供详细的消费记录