物业管理住宅小区服务礼仪仪容仪表培训方案操作手册 .pdf

物业管理住宅小区服务礼仪培训方案

操

作

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7W

编制：XXX

单位：XXX

日期：XXX

目录

01目的3

02适用范围...错误!未定义书签。

03管理职责...错误!未定义书签。

04配置与保养错误!未定义书签。

05使用与管理错误!未定义书签。

06检查与维护错误!未定义书签。

07罚则错误!未定义书签。

08附则错误!未定义书签。

01目的

1.提高物业服务人员的礼仪意识，增强礼仪素养。

2.使物业服务人员掌握基本的仪容仪表规范。

3.提升物业服务人员的服务水平，树立良好的企业形象。

02培训内容

（-）仪容仪表培训

1-头发

1）保持头发整洁，无头皮屑，无异味。

2）经常清洗头发，保持头发光滑、柔顺。

3）发型应简洁大方，避免夸张、怪异的发型。

2.面部

（1）保持面部清洁，无异味。

2）男员工应每天刮胡子，保持面部干净。

（3）女员工应适当化妆，保持妆容清淡、自然。

3.口腔

1）保持口腔清洁，无异味。

2）定期刷牙，避免牙龈炎、牙周病等口腔问题。

（3）避免在职场中进食味道浓烈的食物。

4.手部

1）保持手部清洁，定期修剪指甲。

（2）指甲应修剪整齐，避免过长或过短。

3）女员工可涂抹无色指甲油，避免涂抹颜色鲜艳的指甲油。

5.穿着

(1)按照公司规定穿着统一的工作服。

(2)保持工作服干净整洁，无污渍、破损。

(3)工作服应合身，避免过于宽松或紧身。

(二)礼仪培训

1.微笑服务

(1)保持微笑，对待业主和访客要热情、友好。

(2)微笑可以使人感到亲切、舒适，有助于提高服务水平。

2.礼貌用语

(1)使用文明礼貌用语，避免说脏话、粗话。

(2)学会使用尊称，如“先生、“女士等。

(3)语言要简洁明了，避免啰嗦、反复。

3.形体举止

(1)站姿要端正，不弯腰驼背。

(2)坐姿要优雅，不翘二郎腿，不抖动双腿。

(3)行走要平稳，不奔跑、跳跃。

4.会话技巧

(1)学会倾听，不要随意打断业主或访客的谈话。

(2)使用委婉的语气提出建议，避免直接批评、指责。

(3)注意交谈时的音量、语速，保持适中。

5.服务态度

(1)对待业主和访客要热情、主动，尽量避免冷漠、不耐烦的

态度。

(2)积极协助业主和访客解决问题，提供满意的服务。

(3)对待业主和访客的要求，要尽快予以回应，避免拖延。

03培训方式

1.理论讲解：由培训师讲解仪容仪表和礼仪相关的理论知识。

2.现场演示：培训师亲自示范仪容仪表和礼仪规范的细节。