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法务人员的服务质量标准

为衡量服务质量，不管是内部客户服务，还是外部客户服务，都有个参考标准的问

题。

从客户角度，服务质量是提供的服务满足客户隐性和显性需求的特征的总和。

服务质量可以从服务的技术质量（服务的结果）和服务的功能质量（服务的过程）两

方面来衡量。

对于法务部提供的内部法律服务来说，服务质量有以下几个标准，供参考。

1、服务结论的可靠性

法务部所提供的内部法律建议、方案、意见，是能否经得起法律的考验？交易对手的

认可？以及发生纠纷时获得司法机关的保护？不管是上级客户，还是职能客户，或项目组

成员客户，都希望法务部出具的法律意见能站在公司立场，在保护公司利益的同时，能有

保证地得到法律的支持。

2、服务过程的时效性

内部客户都是围绕企业某项任务而组织在一起的。法务部门的工作作为下一作业的

“输入”，是为推动下一作业朝最终产品而设计的。每一作业，显然都有时限。

每一作业的操作者，都希望前一作业的操作者尽早地提供自身作业的“原材料”，

以方便推进本作业。

因此，不管是审核合同，还是出具法律方案，法务人员都应在规定的时间内完成，给

出最终意见。如果拖延，那么只让客户产生不满。

3、服务内容的共鸣性

法务人员在回答内部客户的提问，以及设计的交易方案，必须在理解客户的真实需求

基础之上进行。

法律服务不是最终目的，达成某次交易也不是最终目的。通过协议的谈判、签订、履

行等作业完成协议商务事项，企业取得了销售回款或采购材料入库才是这个协议的最终目

的。

所以，法务部提供服务的内容，应取得客户的共鸣，与客户一道朝最终目的而努力，

而不是仅完成法务环节就宣告大功告成。

4、提供方式的亲和性

基于内部客户的共同利益基础，法务人员提供服务时的态度应具有亲和性。内部客户

不感觉向法务总监或法务部咨询某件法律事项或要求出具某个法律文书，是一件很难的

事情。

法务人员对待不同的内部客户在态度上不应该有所区别。为决策层提供法律咨询时，

法务尽心尽力。在为某个不重要的职能部门提供法律咨询时，也应尽心尽力，一视同仁。

法务人员应让公司所有员工明白，从法务部能得到同样高效的内部法律服务。