服务外包与呼叫中心概论课件.pptx

服务外包与呼叫中心概论课件

目录

服务外包概述

呼叫中心概述

服务外包与呼叫中心的关系

服务外包与呼叫中心的实践案例

服务外包与呼叫中心的挑战与对策

服务外包概述

指企业将其非核心业务交给外部专业团队来执行，从而专注于核心业务，降低成本、提高效率。

服务外包

外包服务范围

外包目的

信息技术、人力资源、财务、客户服务等。

提高企业核心竞争力、降低成本、优化资源配置。

03

02

01

根据服务类型

信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）。

根据服务提供方式

离岸外包、近岸外包、境内外包。

根据服务需求

长期外包、短期外包、项目外包。

03

02

01

20世纪60年代，美国等发达国家开始将部分业务委托给专业机构完成。

起源

20世纪90年代，随着全球化进程加速，服务外包迅速发展。

发展阶段

服务外包向高端化、专业化发展，涉及领域不断拓宽。

当前趋势

呼叫中心概述

呼叫中心是一种客户服务与营销的运营模式，通过电话、电子邮件、短信等多种通信手段，为客户提供高效、专业的服务。

总结词

呼叫中心是一种集中处理客户来电和来信的服务机构，通常由一组客户服务代表组成，他们接受各种客户咨询，处理投诉，销售产品和服务。呼叫中心可以由公司内部运营，也可以外包给专业的服务提供商。

详细描述

总结词

根据呼叫中心的功能和业务类型，可以分为呼入型、呼出型和混合型呼叫中心。

详细描述

呼入型呼叫中心主要处理来自客户的来电，提供客户服务、技术支持和售后维护等服务。呼出型呼叫中心主要通过主动外呼方式进行市场营销、销售推广和客户回访等业务。混合型呼叫中心则同时具备呼入和呼出两种功能。

总结词

呼叫中心经历了从传统呼叫中心到智能呼叫中心的演变，技术不断升级和创新。

要点一

要点二

详细描述

传统呼叫中心主要依赖于人工座席和简单的管理系统，随着技术的发展，智能呼叫中心应运而生。智能呼叫中心采用人工智能、大数据分析等技术，实现了自动化、智能化的客户服务和营销管理，提高了服务效率和质量。未来，随着技术的不断进步，智能呼叫中心将继续发展壮大，为客户提供更加高效、便捷的服务。

服务外包与呼叫中心的关系

客户服务

呼叫中心外包服务提供商可以提供全天候的客户服务，处理客户咨询、投诉和反馈，提升客户满意度。

人力资源

外包服务提供商负责招聘、培训和管理呼叫中心的员工，减轻企业的管理负担。

技术支持

外包服务提供商提供先进的技术平台和系统支持，确保呼叫中心的运营效率和稳定性。

外包服务提供商通常拥有规模经济优势，能够提供更低成本的服务，降低企业的运营成本。

降低成本

外包服务提供商的专业能力和经验能够提高呼叫中心的运营效率，提升客户满意度。

提高效率

外包服务提供商可以根据企业的需求灵活调整服务规模和范围，满足企业的业务发展需求。

灵活性和可扩展性

技术创新

随着人工智能、云计算等技术的发展，呼叫中心将更加智能化、自动化，提高服务质量和效率。

服务外包与呼叫中心的实践案例

高效运营、降低成本

总结词

某银行选择将呼叫中心外包，以降低运营成本并提高服务效率。通过外包，银行能够集中精力发展核心业务，同时获得专业化的呼叫中心服务。外包商负责提供高效的服务和专业的团队，确保客户满意度和忠诚度。

详细描述

总结词

优化客户体验、扩大服务范围

详细描述

某保险公司通过呼叫中心外包，优化了客户体验，扩大了服务范围。外包商提供了全天候的客户服务，解决了保险公司的服务瓶颈，提高了客户满意度和忠诚度。此外，外包商的专业团队还为保险公司提供了市场分析和数据挖掘服务，帮助保险公司更好地了解客户需求和趋势。

服务外包与呼叫中心的挑战与对策

沟通障碍

企业和外包商之间可能存在语言和文化的差异，这可能导致沟通障碍和客户满意度下降。

管理难度大

外包商的远程作业使得企业的管理难度加大，企业需要建立有效的监控和评估机制来确保服务质量。

服务质量不稳定

呼叫中心服务外包可能面临服务质量不稳定的问题，因为外包商的服务水平和人员素质可能存在差异。

在选择外包商时，应进行全面的评估和筛选，确保选择具备专业能力和良好信誉的外包商。

建立严格的筛选机制

加强沟通与协作

制定明确的服务标准和期望

建立监控和评估机制

建立有效的沟通机制和协作平台，加强企业和外包商之间的信息共享和协作，降低沟通成本和误解。

在服务外包合同中明确规定服务标准和期望，确保双方对服务质量的认知和要求保持一致。

对外包服务过程进行实时监控和定期评估，及时发现和解决问题，确保服务质量的稳定性和可靠性。

感谢您的观看

THANKS