苏州市创建全国旅游标准化示范城市实施方案.doc

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**市创立全国旅游标准化示范城市实施方案

**市是国家旅游局确定的首批全国旅游标准化5个试点城市〔区〕之一。为充分发挥标准化在推动技术进步、产业升级、提高产品质量和效劳质量方面的重要作用，提升**城市旅游效劳功能、全面提高旅游效劳质量，加快推进文化旅游城市建立，创立全国旅游标准化示范城市，特制定方案如下：

一、指导思想

以科学开展观为指导，深入贯彻落实国务院〔2009〕第41号文件精神以及全国旅游标准化试点工作要求，坚持把旅游标准化试点与实施旅游业全面提升方案、建立文化旅游城市有机结合，强化现行标准实施，加大标准制修订力度，完善旅游标准体系，全面提高旅游根底设施和城市旅游效劳功能与产业素质，稳固天堂**、东方水城旅游特色新优势，打造中国最正确旅游目的地，培育更多旅游效劳品牌、提升旅游产品质量和效劳水平，为**三区三城建立作出更大奉献。

二、工作目标

建立完善政府、企业、协会等共同推进的旅游标准化工作机制，充分调动创立旅游标准化的积极性，整体推动全市旅游标准化建立。深入贯彻执行已有的国家标准、行业标准和省地方标准。逐步建立与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、具有构造合理、层次清楚、重点突出、面向国际，既能表达**特色、又能满足现代旅游效劳业开展需要的旅游标准化体系。参与研制国家标准、行业标准1～2个，地方标准3～4个，企业标准50个左右，以联盟标准形式创新标准化建立方法。引导全市旅游企业向标准化、品牌化的方向开展，培育一批旅游品牌。加快推进旅游效劳质量提升、旅游市场秩序标准，维护旅游经营者和消费者合法权益，增强企业市场竞争力，优化旅游产业素质，完善旅游产品体系，促进旅游业转型升级，推动城市旅游化改造，进一步提升我市旅游业国际化、个性化水平与游客满意度，成功创立全国旅游标准化示范城市。

三、主要任务

〔一〕强化现有旅游效劳标准的实施，提高标准化覆盖范围。组织开展旅游标准化示范单位创立活动，加大贯彻现行的旅游业国家标准、行业标准和相关标准以及各类省级地方旅游效劳标准的力度，推动旅行社、星级饭店、景区景点、旅游车〔船〕、公共场所、交通道路、相关窗口单位强化标准化意识，提升旅游效劳水平，标准效劳行为。到2011年底，大力推动全市导游、旅游交通、餐饮、宾馆、购物以及旅游咨询等主要效劳过程标准的有效实施。

〔二〕建立健全适应和推动**旅游业开展需要的旅游标准化体系。围绕**市旅游业全面提升以及文化旅游城市建立目标，以国家旅游标准化开展规划、体系与管理方法为依据，深入分析**旅游标准化现状、特点与需求，制定我市旅游标准化中长期规划，建立融国家标准、行业标准、地方标准、企业标准，覆盖旅游业要素标准、旅游业支持系统标准和旅游业工作标准的全市旅游标准化体系。推动各市、区，重点旅游乡镇以及吃住行游购娱等行业经营单位，建立健全本地、本单位的旅游标准化体系，形成框架完整、构造合理、覆盖全面、定位准确、相互衔接的全市旅游标准化体系。

〔三〕积极培育运作标准、管理先进、效劳优质、拥有高水平企业标准的品牌旅游企业。支持旅游效劳主体开展自主品牌建立，加强省、市两级名牌申报工作，指导和推动企业建立以标准化标准经营行为，促进旅游产品和效劳质量不断提升，降低旅游投诉率，提高游客满意度。组织开展旅游管理质量提升工程，树立质量管理标杆。鼓励各类旅游企事业单位加强自主创新，积极采用国际标准，制定严于国家标准的企业标准、推动企业建立符合自身开展需要的包括效劳技术、管理、工作标准在内的企业标准体系，使提供旅游效劳的各个环节有标准可依，引导企业向集约化、品牌化方向开展。

〔四〕强化旅游标准化人才培养。加强对全市旅游标准化宣传培训工作与理论研究，强化对旅游标准化管理层和工作人员在标准化法律法规、标准化根本理论以及旅游专业等方面的培训。各市〔区〕、旅游相关单位应结合本地区、本单位实际，针对从业人员开展形式多样、注重实效的相关国家标准、行业标准、地方标准的宣贯培训。

〔五〕开展旅游标准实施评价。积极探索建立旅游效劳标准化工作效果评价模式，将制定标准和效果评定结合起来，促进标准实施、效劳质量提高和经营效益增长有机统一。完善旅游标准化管理体系，及时对各地、相关部门及旅游企业开展标准化工作进展检查和指导，实行旅游标准化工作责任制与考核奖惩机制。

四、工作步骤

〔一〕方案制定阶段〔2010年8月底前〕。

1.组织学习调研。围绕标准化试点工作要求开展学习调研，明确调研专题，针对**旅游实际和标准