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改善护理服务行动计划工作方案

为不断满足人民群众多元化护理服务需求，进一步改善护理服务，

切实推动护理工作更加贴近患者、贴近临床和贴近社会，持续提升患

者就医体验，促进护理工作高质量发展，结合实际，制定本工作方案。

一、总体要求

聚焦人民群众日益增长的多元化护理服务需求，坚持以人民健康

为中心，着力解决群众急难愁盼护理问题，持续提升患者就医体验。

力争用3年时间，开展以“强基础、提质量、促发展”为主题的进一

步改善护理服务行动，持续深化“以病人为中心”的理念，临床基础

护理不断加强，护理质量明显提高，护理服务持续改善，护理内涵更

加丰富，护理领域拓展延伸，服务模式日益创新，覆盖全人群全周期

的护理服务更加优质、高效、便捷，不断增强人民群众就医获得感、

幸福感、安全感。

二、工作内容

（一）精准对接群众需求，促进护理服务贴近患者

1.落实责任制整体护理。医疗机构要进一步落实责任制整体护理

服务，深化“以病人为中心”的护理服务理念，丰富护理专业内涵，

每名责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任

护士为其负责。护士要全面履行护理职责，根据患者疾病特点、生理、

心理和社会需求等，运用专业知识和技能为群众提供医学照顾、病情

观察、健康指导、慢病管理、康复促进、心理护理等延续性、实效性

一体化服务。到2025年，各级各类医疗机构责任制整体护理覆盖全

院100%病区。

2.加强基础护理。按照《综合医院分级护理指导原则》《住院患

者基础护理服务项目》《基础护理服务工作规范》等，依托各级护理

质量控制中心健全分级护理制度，完善出台基础护理服务规范标准并

定期开展督导评价。各级医疗机构要按照标准要求，护士要切实履行

护理职责，扎实做好患者口腔、皮肤、管道等基础护理工作，落地落

实病房基础护理质量，根据患者的护理级别、病情和生活自理能力情

况等提供及时、必要的医学照顾，切实提升患者就医体验。医疗机构

要将基础护理质量纳入日常质控考核当中，按照护理实践指南和技术

规范要求，实施各类临床护理技术操作，规范护理服务行为，确保护

理质量和患者安全。

3.注重沟通交流。护士在为患者提供护理服务过程中，要主动加

强与患者的沟通交流，语言通俗易懂、简单明确，及时了解观察患者

的反应和心理状态，关注患者的需求和不适，并及时给予指导和帮助。

实施护理专业技术操作前要耐心解释、操作中关切询问、操作后及时

观察，发现患者病情变化，及时与医师沟通。定期收集患者的反馈意

见，针对问题进行改进和优化，并及时回馈患者，告知改善措施和成

效，以增强患者对护士的信任感，切实做到护患之间零距离、护理服

务零缺陷，护理服务满意度持续提升。

4.强化人文关怀。医疗机构要深化“以病人为中心”的理念，注

重加强护理人文建设，提升护理服务温度，树立人文关怀意识，将人

文关怀贯穿在护理服务全过程。各医疗机构结合实际细化人文关怀措

施，优化护理服务流程，为患者提供人性化护理服务。护士要增强主

动服务和人文关怀意识，在提供护理服务过程中要关心、爱护和尊重

患者，保护患者隐私，给予细心照护、心理支持和人文关怀，增进护

患信任，和谐医患关系。到2025年，全省各级各类医疗机构患者

满意度不低于95%。

5.做好健康指导。护士要根据患者疾病特点、个体差异及健康需

求等，采用书面、口头、视频等多种方式，为患者提供个性化的饮食、

营养、运动、康复以及疾病相关知识并发症预防等方面的健康教育知

识。做好患者入院介绍、出院指导以及特殊治疗、检查、围手术期的

配合和注意事项等宣教工作。同时做好门诊慢性病病人、孕产妇、婴

幼儿家属的健康教育,让患者行为发生改变，达到实效性。鼓励充分

利用信息化手段开展健康指导，探索实施路径式管理，保证健康指导

的规范性、系统性、个体化。到2025年，全区各级各类医疗机构患

者健康指导覆盖率达100%。

（二）提升护理质量，促进护理服务贴近临床

6.加强巡视观察。医疗机构要加强护理巡视工作，临床护士要按

照分级护理指导原则要求，加强患者巡视和病情观察。对特级护理患

者要随时巡视，一级护理、二级护理和三级护理的患者，应按要求定

时巡视患者，主动密切观察患者体征、意识状态、皮肤状况、肢体末

梢循环、管路情况、引流液情况以及手术/检查/用药后反应等，及时

发现病情变化和潜在并发症，并给予有效处置。一级医疗机构门诊病

人服药、注射、输液应加强巡视观察患者用药后