园区物业服务方案.pdf

一、地理位置：

该项目位于江苏省南京市高淳区南高园，属文化产业园区。

二、项目概况：

三、项目分析

一、服务宗旨

以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。

二、追求目标

以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。

一、物业管理架构

管理公司

管理处

项目主任物业助理

治安组维修班保洁组

门卫维修工清洁工

物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力

得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。

管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、保洁组、治安组、维修

班组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。

二、服务特色

1.快速的服务形式：30分钟服务响应

客户可以向任何员工反映意见和要求，该员工有责任和义务倾听客户的意

见，引导客户到管理处办公室或者在第一时间将有关信息传递物业助理，由物业

助理协助项目主任统一受理并解决。

普通报修业务，在30分钟内到达服务现场。

其他意见和建议，在二日内反馈处理结果。

接待服务时应对处理时间做出适当承诺，尽量在最短期内处理完毕，因故

未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解；同一件事情不得浮现

两次推迟处理。承诺时间控制在1~2天，普通不超过一周，特殊情况除外。

处理完毕后，由处理人与客户进行交接，维修单应请客户签字确认。

2.全天候服务时间

治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。

维修班实行正常工作时间提供服务，对客户普通报修事项提供及时服务，有

危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。

管理处实行9小时专人服务，9小时专人服务时间为8：00—17：00，管理

处9小时外值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电

话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，重大突发事件应即将报管理

处主任，管理处主任须在接到电话后即将赶赴现场进行处理。

三、内部运作流程图：

管理处按用户投诉

根据用户要求及时暂时无法解决的问题，确定

记录回访结果

月底做出回访结果统计报告，呈

用户室内装修需求

用户填写装修申请书，申报装修项目

维修班审查申报资料用户补充资料

否

是否齐全重新申报

是

维修班到用户房

否退回申请要

间检查装修项目

求调整

管理处批复装修

用户交纳相关费用，领取批准书

用户装修施工

日常搬出室用户迁出时

内大件物品物品放行

申办人持相关用户到管理处用户结清

证明