餐饮客诉处理.pptx

客诉处理培训课程;客诉！客诉！！客诉！！！;什么是客诉？;投诉的实质;不满意的顾客;我们应怎样看待投诉？;客诉的类型;顾客投诉的心理;Itdoesn’tmatterwhetherthecustomer

isrightorwrong

Itmattershowtheyfeel……;有效处置顾客投诉的方法;补偿照顾法：表达在给予顾客物资或/和精神上补偿照顾的一种具体行动。

顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿照顾的方法。

方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿

变通法：在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论根底上让相关方感到满意的合作对策。;外部协调法：在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使??外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。例如：消协

这种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求无理或责任不清的客诉处理。;面对这样的一群人

我们应该怎么办;2023/12/11;2023/12/11;2023/12/11;2023/12/11;2023/12/11;1.不可能，不会发生这样的事〔不信任〕

2.这个问题连三岁小孩都懂〔嘲讽智商低〕

3.一分钱，一分货〔自尊心受到伤害〕

4.这是我们的规定〔不重视顾客投诉〕

5.这个问题不是我们的事儿。〔不负责任〕

6.这个问题我不清楚

7.我不是已经跟你说不行了吗;2023/12/11;几种难于应付的投诉客户;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;充分倾听，让客户一吐为快

恰当表达同情和理解

就问题本身达成一致

立刻抱歉〔承担应负责任〕

让用户看到解决问题的希望;2023/12/11;常见案例;常见意外事件处理;

——要求餐厅管理人员协助将餐厅的出入门关闭

处理措施：出入的门不能关闭、但可以安排员工在门口守护可以向顾客解释，因为餐厅为公共场所，餐厅无权关闭而限制其他消费者自由出入。待公安人员到场，根据事件状况的程度由公安机关判断是否需要进行关闭，如有必要我们会在其指导下来配合。

处理此类事件的本卷须知：

关于“是否应承担责任问题〞的回复参考：

1、根据中国有关法律规定，餐厅属于公共场所，个人财务在公共

场所，必须由个负责妥善安保管。如个人财物在公共场所〔包

括门店〕遭窃或被抢，直接责任人应是偷窃人

或抢劫人。受害人应通过公安机关抓获直接责任人，并向他们

提出索赔。

2、顾客财物被盗、被抢劫是犯罪分子的侵权行为，那么应追究犯罪

分子的侵权责任。

3、门店既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为。

因此不必承担任何赔偿责任。;消费者在餐厅发生意外造成伤害

此类事件可能出现的不同情形

—餐厅设施不当，给顾客造成伤害或财物损失

如：因桌椅修善不及时，将顾客衣物划破

因设施意外倒塌、掉下或摆放位置不正确而磕、碰、砸、剐、划伤顾客

—餐厅在清洁过程中，由于地面滑顾客摔伤

—顾客在用餐过程中，因食物中有异物被划伤嗓子、咯伤牙或其它〔事发时看到有异物或到医院检查有异物〕。

—员工在工作中的失误，给顾客造成的伤害或财物损失

如：效劳时热油烫伤顾客或污染了顾客的衣物〔包括衣服、鞋、包、等〕

—小朋友受伤;不同情形处理的原那么

属于身体伤害类〔磕、碰、砸、剐、划、烫等顾客〕：

—在门店内如可能先进行简单处理〔门店的药品要从药店购置，并留存依据〕

—及时陪同顾客至就近医院就诊，支付必要的医疗费、交通费，相应的病志及收据由餐厅留存，如顾客需要可提供其复印件〔由于财务要求我们需要留存原始资料进行报帐处理〕

—如顾客提出误工费、营养费、交通费等赔偿要求，应请顾客提供其索

赔费用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备

忘录》，并到消协报备；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节

解决。

—就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门