帮我吧总结软件行业客户服务的五大发展趋势.pdf

如果把软件行业按照所服务的目标客户群体差异而划分为2C、2B、2G，那么本文所分析

的主要是面向B端和G端的软件开发商（ISV），包括了开发操作系统、数据库等基础软件的

开发商，也包括开发ERP、CRM、OA等各领域、各行业应用软件的开发商。

客户服务作为软件企业运营的其中一环，伴随着软件行业不同的发展阶段和客户服务数

字化技术的发展，客户服务在使命、理念、组织形态、管理方法上也在不断发展和变化，以

便适应软件企业的发展需要。

在中国软件行业发展初期，软件企业更多的是需要培育市场、教育客户，因此软件企业

管理者的关注重心主要在于营销端，客户服务更类似于一个职能部门，并没有受到过多关注，

客服部只要能受理服务即可，非常被动。

到了软件行业的成熟期，软件企业的老客户量增大，服务人员越来越多，因此管理者开

始考虑要提升效率；同时由于行业竞争加剧，管理者也开始意识到客户服务能够塑造口碑，

建立竞争优势，因此客服部门开始受到重视，但是这个阶段客服部门的职能仍然主要是被动

受理和解决客户问题。

而当前正处于软件行业的转型期，软件逐渐从传统的“卖产品”向“卖服务”的租赁模

式转型，同时即使不是公有云租赁模式，传统软件企业也开始意识到围绕老客户做持续深度

经营才是企业长久发展之道，因此客户服务一跃成为决定软件企业发展命脉的核心部分，受

到了前所未有的重视。

那么在这样一个转型期，软件行业的客户服务又呈现出哪些发展趋势呢？

帮我吧解决方案中心基于过去10余年服务于软件行业客户服务领域的经验，并结合诸多

行业头部ISV的服务变革成功实践，总结了如下五大趋势，希望能给软件行业的服务管理者

以启发：

趋势一：营销服务一体化

在软件行业的发展初期和成熟期，营销就是营销，服务就是服务，两者有很清晰的界限。

而在转型期，行业竞争厮杀惨烈，随着细分市场逐渐饱和，软件行业从卖方市场进入买方市

场，客户掌握了供需关系的主动权；同时由于2015年前后，资本大举进入企业服务市场，“不

差钱”的资本驱动型创业公司推高了行业整体的获客成本，以SEM（竞价）为例，成本在几

年内成倍增长，获客成本让软件企业不堪重负。到了2020年，“私域流量”这个词开始频频

出现在各行业的营销术语中，具体到软件行业内，软件企业的管理者也意识到与其在新客户

获取上与友商厮杀内卷，还不如将自己多年积累起来的老客户经营起来，充分深挖老客户的

价值，投入产出比要远高于新客户开发。

而要经营老客户，首要的是提升客户满意度和忠诚度，试想如果客户对供应商的产品和

服务不认可，那这样的老客户又怎么会不断贡献价值呢？而提升产品体验和服务体验是提升

客户满意度的两大核心部分。

此外，在提升了客户满意度的同时，软件企业还需要不断和客户产生交互，因为有交互

才会有连接，有连接才会产生信任，就好比两个普通朋友一样，如果大家长期不联系，也不

会产生很深的友谊，只有互相走动才能加深彼此的关系。而软件销售出去并且实施交付完成

之后，销售和实施人员通常不会非常紧密的联系客户，而只有客服才是长期和客户打交道的

岗位，所以很多时候我们会发现客户最信任的是我们的一线服务人员，服务人员也是最容易

以自己的敬业态度和服务意识感动客户的人。

基于以上两个原因，软件企业的管理者开始意识到客户服务才是链接企业和客户的最强

纽带，只有这个纽带足够强劲，基于老客户经营的整体战略才有可能顺利展开。因此，服务

成为了营销的基础，甚至好的服务才是最强的营销手段，两者密不可分。

不仅仅在软件行业，甚至在很多2C的行业，这个趋势更加明显。以家电行业的一些头部

厂商为例，他们为了做私域流量经营，通常会开发用户端的App或小程序，将私域流量都导

入进来，同时在App和小程序上服务的功能占据了很大的比重，因为他们很早就意识到售后

服务才是老客户的硬需求，通过硬需求吸引流量，再将流量导入到营销端。此所谓“引C端

之水浇灌B端之万物”。

趋势二：客户成功化

通过前面“营销服务一体化”的分析，软件企业认识到了老客户经营的重要性，因此纷

纷要通过管理和数字化方法提升客户服务质量，提升客户满意度。但是提升客户满意度绝对

不是终极目的，而是实现终极目的的手段，那么终极目的是什么呢？是营销，是从老客户身

上不断挖掘价值。可深挖价值包括：运维服务费、SaaS续费、增购模块、增购座席、购买新

产品、介绍新客户、案例包装、客户参观、市场活动站台等等。

在充分认识到老客户的重要性之后，很多软件企业索性就成立客