楼面经理训练课件.pptx

楼面理件

?楼面理?餐管理?工管理与展?客关系管理

01楼面理

楼面经理职责负责楼面员工的管理、培训和考核；协调处理客户投诉和意见反馈；制定楼面工作计划，确保餐厅日常运营顺畅；监督楼面服务质量，提升客户满意度；配合其他部门完成餐厅的营销活动。

楼面经理应具备的素质良好的沟通技巧敏锐的市场意识能够与客户、员工和其他部门进行有效沟通，及时解决问题；能够洞察市场动态，及时调整餐厅策略，提高竞争力；出色的领导能力严谨的执行力专业的业务知识具备餐饮行业相关知识和技能，能够熟练应对各种业务场景。能够带领团队高效地完成任务，具备优秀的团队管理能力；能够贯彻执行公司政策和计划，确保餐厅运营顺畅；

02餐管理

餐厅布局与设备餐厅布局餐厅的布局应当合理，座位安排要适宜，便于顾客用餐，同时还要考虑到员工的操作和行走空间。餐桌和餐椅的尺寸、形状、数量等应当根据餐厅的面积和顾客的需求进行合理配置。设备配置餐厅内应当配备必要的设备，如炉灶、烤箱、微波炉、消毒柜、冰柜、空调等。这些设备的数量和质量应当根据餐厅的规模和需求进行配置，并且要考虑到设备的维护和更新。

菜单与定价策略菜单设计菜单是餐厅的形象和招牌，好的菜单设计能够吸引顾客的眼球并激发其食欲。菜单上的菜品应当有明确的名称、价格、图片和描述，同时菜单的版式和颜色等也应当符合餐厅的风格和定位。定价策略餐厅的定价应当考虑到成本、利润、竞争对手的价格和市场定位等因素。定价过高会使得顾客感到不值，定价过低则会影响餐厅的利润。因此，定价策略需要综合考虑多方面因素，以达到最佳的市场效果。

餐饮服务流程预订与排队管理餐厅应当提供便捷的预订渠道和有效的排队管理系统，以方便顾客预订座位和点餐。预订和排队管理的流程应当清晰明了，并且要考虑到高峰期的处理能力。顾客接待与服务顾客进入餐厅后，服务员应当热情接待，引领顾客入座并介绍菜单和餐厅特色。顾客点餐后，服务员应当及时下单并跟进订单的处理情况，确保食物能够及时上桌。顾客用餐过程中，服务员应当关注顾客的需求和反馈，及时处理问题并提高服务质量。

03工管理与展

招聘与选定招聘计划发布招聘信息简历筛选面试安排根据餐厅需求，制定合理的招聘计划，包括招聘岗位、人数、要求等。通过招聘网站、社交媒体、校园招聘等多种渠道发布招聘信息，吸引优秀人才。根据岗位要求，筛选合适的简历，邀请应聘者参加面试。组织面试，对应聘者进行面试和评估，挑选出最适合的候选人。

员工培训与激励培训计划在职培训根据餐厅需求和员工能力，制定合理的培训计划，包括培训内容、时间、方式等。对在职员工进行培训，提高他们的专业技能和服务水平。岗前培训员工激励对新员工进行岗前培训，使他们了解餐厅文化、规章制度、工作职责等。通过奖励机制、晋升机制等方式激励员工，提高他们的工作积极性和满意度。

员工考核与晋升考核计划工作考核根据餐厅需求和员工能力，制定合理的考核计划，包括考核内容、标准、时间等。对员工的工作表现进行考核，评估他们的绩效、能力、贡献等。晋升机制反馈与调整根据考核结果和员工发展需求，建立合理的晋升机制，激励员工提高自己的能力和职位。对考核结果进行反馈，对表现不佳的员工进行辅导和调整，对表现优秀的员工进行奖励和晋升。

04客关系管理

顾客沟通技巧010203积极倾听清晰表达非语言沟通在沟通过程中，要全神贯注地倾听顾客的讲话，了解顾客的需求和意见。要用清晰、简洁的语言表达自己的观点，避免使用复杂的词汇或长句。通过微笑、眼神交流等非语言方式，传递友好、关心的信息。

投诉处理与顾客满意度提升接受投诉问题分析对顾客的投诉表示理解和关注，避免与顾客发生争执。分析顾客投诉的问题，了解原因和责任所在。解决问题反馈跟进采取适当的措施解决问题，如道歉、更换产品或赔偿等。在解决问题后，及时跟进顾客的满意度，确保问题得到妥善解决。

客户关系维护与拓展客户关怀客户回访通过送礼、问候等方式，表达对客户的关心和感谢。定期回访客户，了解使用情况和服务满意度。客户推荐客户信息管理通过优质的服务和口碑，获得客户的推荐和转介绍。建立客户信息管理系统，记录客户信息和沟通记录，提高客户服务效率。

05策略与行

市场调研与分析总结词：了解市场，知己知彼3.分析信息：对收集到的信息进行整理和分析，提取关键信息，如消费者痛点、竞争对手优缺点等。详细描述2.收集信息：通过问卷、访谈、观察等方式收集市场信息，包括行业趋势、竞争对手情况、消费者反馈等。1.确定调研目标：明确调研的目的，如了解竞争对手、消费者需求等。

营销策略制定与实施0102030405总结词：策略先行，执详细描述1.制定营销策略：根据市场调研结果，制定相应的营销策略，如产品策略、价格策略、渠道策略等。2.制定实施方案：明确营销活动的具体实施步骤和时间节点，包括活动策划、资源