零售商店员工的工作流程与业务流程培训.pptx

零售商店员工的工作流程与业务流程培训汇报人：PPT可修改2024-01-29

CATALOGUE目录商店员工角色与职责商品陈列与补货流程客户服务流程与技巧收银结算流程与规范库存管理与盘点流程促销活动执行与配合

01商店员工角色与职责

作为商店的第一线人员，员工需要积极、主动地与顾客沟通，提供优质的服务。顾客服务者商品销售者商店形象代表员工需要了解所售商品的特点、用途和价格等信息，以便向顾客推荐适合的商品。员工的形象、态度和行为都代表着商店的形象，因此需要保持良好的仪表和礼貌。030201员工角色定位

岗位职责描述负责商品的摆放、整理和补货，确保货架上的商品充足、整齐且易于顾客选购。解答顾客的询问，提供购物建议，处理顾客的投诉和退换货等问题。准确、快速地完成收银工作，包括扫描商品、收款、找零和打印小票等。保持商店的清洁卫生，注意防火、防盗等安全问题。商品陈列顾客服务收银结算商店清洁与安全

遵守规章制度严格遵守商店的各项规章制度和管理规定。爱护商品轻拿轻放商品，避免损坏或浪费。热情服务对顾客保持热情、友好的态度，主动提供帮助和服务。准时上下班遵守商店的作息时间，不迟到、早退或旷工。着装整洁穿着商店规定的制服或符合要求的服装，保持整洁、得体的形象。工作纪律与规范

02商品陈列与补货流程

显眼原则易取原则关联原则先进先出原则商品陈列原品应摆放在顾客易于看到的位置，如货架中段和顾客视线水平位置。商品应摆放整齐，便于顾客轻松拿取，避免过高或过低摆放。将相关联的商品摆放在一起，便于顾客选购和比较。确保先入库的商品先出售，避免商品过期或积压。

当货架商品数量不足时，应及时补货；在销售高峰期前，提前进行补货以避免缺货。补货时机按照商品陈列原则进行补货，确保新补商品与原有商品保持一致；对于易碎或贵重商品，应轻拿轻放，避免损坏。补货方法补货时机与方法

定期调整季节性调整促销活动调整陈列优化陈列调整与优化根据销售数据和顾客反馈，定期对商品陈列进行调整，提高商品曝光率和销售量。在促销活动期间，对促销商品进行突出陈列，吸引顾客注意。随着季节变化，及时调整商品陈列，展示符合当季需求的商品。通过不断调整商品摆放顺序、角度和高度等细节，提升商品陈列的美观度和吸引力。

03客户服务流程与技巧

010204接待客户礼仪保持微笑，热情主动地向客户问好，并询问客户需求。着装整洁，佩戴工牌，保持良好的职业形象。引导客户至相应的商品区域，注意步伐与客户保持一致。在与客户交流时，保持目光接触，注意倾听客户意见。03

熟练掌握商品知识，能够准确、详细地回答客户问题。主动向客户介绍促销活动、优惠政策等信息，提高客户购买意愿。对于不确定的问题，及时向上级或相关部门咨询，并给客户明确答复。注意语言表达清晰、简洁，避免使用过于专业的术语答客户咨询

耐心倾听客户投诉，保持冷静，不要与客户发生争执。对于客户提出的合理要求，积极协调解决方案，争取客户满意。记录客户投诉内容，及时向上级或相关部门反映问题。对于无法解决的问题，向客户致以歉意，并说明情况，引导客户通过其他途径解决。处理客户投诉与纠纷

04收银结算流程与规范

开启收银机，输入员工编号和密码登录系统，确保设备正常运行。收银机操作使用扫描枪对商品条形码进行扫描，确保商品信息准确录入收银系统。扫描商品打开收银抽屉，准备好足够的零钱，以便为顾客找零。现金管理收银设备使用说明

询问顾客是否还有其他商品需要购买，确认购买清单。确认购买根据收银系统显示的商品信息，计算顾客需要支付的总金额。计算总价接受顾客的现金、银行卡等支付方式，并确保支付金额正确。收款操作在收银机上打印购物小票，并交给顾客核对。打印小票结算流程演示

确保每件商品的条形码都被正确扫描，避免漏扫或错扫。准确录入礼貌服务注意安全保持整洁保持微笑，使用礼貌用语，为顾客提供友好的购物体验。在收银过程中注意保护个人和顾客的安全，防止意外事件发生。保持收银台和周围环境的整洁，给顾客留下良好的印象。收银规范与注意事项

05库存管理与盘点流程

将商品按照其性质、特点进行分类，如食品、日用品、家电等，并分别存放于不同的库存区域。根据商品特性分类在每个库存区域设立明显的标识，包括区域名称、存放商品类型、负责人等信息，方便员工快速识别和管理。设立库存标识针对临时存放的商品，如退货、待处理商品等，应设立专门的临时存放区，避免与正常库存混淆。划分临时存放区库存区域划分

商品盘点方法与周期定期盘点按照设定的周期（如每月、每季度）对库存商品进行全面盘点，确保账实相符。抽样盘点针对部分高价值或易损耗商品，可采用抽样盘点的方法，以减少盘点工作量。循环盘点将商品分组，按照设定的顺序进行循环盘点，确保每组商品在每个周期内都能被盘点一次。

库存溢余处理当发现库存商品数量