无人零售商投诉处理培训模块.pptx

无人零售商投诉处理培训模块

汇报人：PPT可修改

2024-01-25

投诉处理概述

投诉处理流程

沟通技巧与情绪管理

常见投诉类型及应对策略

法律法规与合规性要求

总结回顾与展望未来

contents

目

录

投诉处理概述

01

CATALOGUE

指顾客在购买或使用商品及服务过程中，对商家提供的商品质量、服务态度、价格等方面表示不满并要求得到相应解决的行为。

投诉定义

根据投诉性质可分为商品质量投诉、服务态度投诉、价格投诉等；根据投诉方式可分为电话投诉、邮件投诉、在线投诉等。

投诉分类

培训目标

使学员掌握投诉处理的基本流程、技巧和注意事项，提高学员应对和处理各种投诉的能力。

培训要求

学员需具备基本的沟通能力和服务意识，能够熟练掌握投诉处理相关知识和技能，并能够在实际工作中灵活运用。同时，学员需要遵守公司的规章制度和职业道德规范，保持良好的职业素养和服务态度。

投诉处理流程

02

CATALOGUE

提供多种投诉方式（电话、邮件、在线平台等），便于客户随时提交投诉。

确保投诉渠道畅通

及时响应

详细记录

在接收到投诉后，应尽快确认并回复客户，表明已关注到问题。

完整记录投诉内容、客户联系方式、投诉时间等信息，为后续处理提供依据。

03

02

01

与客户沟通，详细了解投诉背景和具体问题。

了解情况

对投诉内容进行核实，确认问题的真实性和严重性。

核实信息

分析投诉产生的原因，明确责任归属，为后续解决方案制定提供依据。

分析原因

根据投诉原因和实际情况，制定相应的解决方案。

制定方案

将解决方案与客户进行沟通，确保客户理解并同意该方案。

与客户沟通

如客户对解决方案有异议，应与客户进行协商，对方案进行调整和完善。

协商调整

及时反馈

在处理过程中，及时向客户反馈处理进展和结果。

执行解决方案

按照与客户协商一致的解决方案，积极跟进处理进度。

跟踪回访

在问题解决后，进行跟踪回访，确保客户满意并收集客户对服务的评价和建议。

沟通技巧与情绪管理

03

CATALOGUE

03

保持耐心

处理投诉时保持冷静和耐心，不要急于求成或表现出不耐烦的情绪。

01

倾听技巧

积极倾听客户的投诉，理解他们的需求和问题，不打断或争辩。

02

表达清晰

使用简洁明了的语言回应客户，避免使用专业术语或复杂的词汇。

主动承担责任，积极寻找解决方案，确保客户的问题得到妥善解决。

积极解决问题

在解决投诉后，主动提供额外的帮助或建议，以增强客户的满意度和忠诚度。

提供额外帮助

在解决投诉后，定期跟进客户的反馈和意见，确保他们的问题得到持续关注和解决。

定期跟进

常见投诉类型及应对策略

04

CATALOGUE

1

2

3

立即为顾客更换新商品，并向顾客致以诚挚的道歉，同时检查库存以避免类似问题再次发生。

商品损坏或过期

核实商品描述与实物之间的差异，如确有问题，为顾客办理退换货手续，并改进商品描述以减少误解。

商品与描述不符

向顾客解释缺货原因，提供替代商品建议或告知补货时间，同时优化库存管理以降低缺货率。

缺货或断货

立即安排技术人员进行检修，确保设备尽快恢复正常运行，同时向顾客致歉并提供必要的帮助。

无人店设备故障

了解顾客在购物过程中遇到的具体问题，优化购物流程，提高顾客购物体验。

购物流程不畅

加强售后服务人员培训，提高服务质量，积极解决顾客问题并主动跟进。

售后服务不佳

安全问题

立即采取措施确保顾客安全，调查事故原因并加强安全管理，同时向顾客致歉并提供必要的帮助。

法律法规与合规性要求

05

CATALOGUE

《消费者权益保护法》

01

保障消费者合法权益，规范商家经营行为，明确消费者投诉处理流程和商家责任。

《反不正当竞争法》

02

禁止虚假宣传、误导消费者等不正当竞争行为，维护市场秩序和公平竞争。

《价格法》

03

规范价格行为，防止价格欺诈和哄抬价格，保护消费者合法权益。

建立健全内部管理制度，规范经营流程，确保商品质量和服务质量。

加强员工培训，提高员工法律意识和合规意识，确保员工行为符合法律法规要求。

严格遵守国家法律法规，确保经营行为合法合规。

禁止销售假冒伪劣商品，确保商品来源正规、质量可靠。

禁止虚假宣传和误导消费者行为，确保广告内容真实、准确、合法。

合理定价，禁止价格欺诈和哄抬价格行为，确保价格公正、透明。

总结回顾与展望未来

06

CATALOGUE

包括接收投诉、记录详细信息、调查核实、解决方案提出、执行解决方案和跟进反馈等步骤。

投诉处理流程

倾听、表达清晰、保持冷静和礼貌、寻求共同点等，以有效处理投诉并维护良好客户关系。

沟通技巧

了解相关消费者权益保护法规和行业规范，确保投诉处理合规合法。

法律法规和行业标准

学员A

这次培训让我更加了解客户投诉的心理和需求，也学会了如何与客户有效沟通，收获很大。

学员B

学