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顾客抱怨处理控制程序一．目的二．范围三．职责四．术语和定义五．内容六．处理流程顾客抱怨处理控制程序

顾客抱怨处理控制程序一．目的二．范围本标准适用于顾客反响的一切抱怨处理。制定本标准是为了推动产品质量的持续改进，提高顾客对产品质量和效劳的满意程度。

顾客抱怨处理控制程序三．职责3.1销售部负责与顾客联系，接收顾客抱怨，并分类传递。3.2品质部负责对产品质量信息的处理，汇总，及处理结果的跟踪验证，资料保管工作。3.3技术部负责与产品技术有关的信息处理。3.4其余各职能部门根据需要进行信息处理。四．术语和定义无

顾客抱怨处理控制程序五．内容5.1抱怨接收与传递销售部为客户抱怨的接收窗口，当收到客户书面或口头〔用书面的形式记录〕信息时，进行信息确认。经确认无误后，将抱怨进行分类处理，传递到相关部门。客户退货发生，由成品仓库负责接收货物，并挂“待处理〞标识牌；销售部及时通知品质部对其进行质量状况分析和确认。5.1.3品质部对于接收到的所有顾客抱怨，均需登记在〈顾客抱怨跟踪表〉内。5.1.4品质部对于退货产品建立汇总清单，包括退货时间、退货顾客、产品型号、数量、退货原因等根本信息。品质部初步分析内容并确定各责任单位，将相关信息发各责任单位。对一些问题描述或图片不清楚无法作出正确原因分析时可由销售部负责对外联系，索取缺陷样品。

顾客抱怨处理控制程序5.2抱怨分析各责任单位接到投诉后立即组织内局部析，并将分析的结果汇总到直接责任部门。在分析过程中，假设无法了解原因的应组织小组人员讨论或者采取实物模拟现场等手段来解决。最直接责任部门汇总各责任单位的建议，并且进行统筹考虑，有必要时组织各部门现场召开会议，按8D要求和步骤操作。在分析过程中假设抱怨内容与实际事实出入或一时无法查明原因的由销售部与客户沟通。对于一时无法查明原因的质量问题，由品质部跟踪，收集相关资料。对于顾客退货品，即使没有进行信息投诉，要求内部按顾客抱怨内容一样处理。

顾客抱怨处理控制程序5.3抱怨处理5.3.1各责任部门接到抱怨信息后24小时内应立即建立围堵措施；如产品退换、重新发货由销售部落实，增加检验、库存产品复检由品质部负责落实，返工返修由生产车间负责，具体流程按《不合格品控制程序》和《返工返修作业指导书》执行。对照分析结果的根本原因，由责任部门或小组制定措施，对措施确认后给予实施。品质部负责催促所有抱怨的原因分析、临时措施实施、纠正措施效果进行验证。客户的抱怨结案后，品质部应将处理的结果向客户进行沟通，假设客户要求对抱怨处理进行阶段性报告，亦由品质部负责。各相关部门收到信息后，根据信息内容处理的复杂程度，一般顾客有指定回复日期和格式要求的就按照顾客要求执行。顾客没有指定回复日期的一般信息需在二个工作日内回复；重要信息如涉及到技术参数的更改或批量产品时可延迟一个工作日回复,最长不得超过一周。

顾客抱怨处理控制程序5.4抱怨报告及跟踪与验证品质部应每月在质量会议上报告当月客户抱怨状况及处理、跟踪情况。经验证有效后一周内技术部负责对于PFMEA、控制方案、作业指导书等相关文件提出修订和版本更新，有必要时下发。对所有的顾客抱怨资料、落实的整改措施资料需进行保存，归档。

六．处理流程顾客抱怨处理控制程序抱怨信息接收销售部品质部各部门信息传递回复客户分解到各责任部门抱怨信息分析跟踪、验证抱怨报告信息传递抱怨信息处理归档

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