门急诊护士语言行为规范.pdfVIP

1、提前上班，做好诊前、治疗前各项准备工作。

2、坚守岗位，注意观察门诊大厅就诊人员动态，要勤动口，勤动手，主动问询就诊(咨

询)人员的需求，根据需要赋予匡助，如分诊、解释、引路等。必要时协助就诊、取药、检

查。对老、弱、残、行动不便患者应赋予协助。

3、接待患者时要站立服务，面带微笑，规范站姿，热情礼貌，注意聆听患者或者陪人

的诉求，耐心回答患者问询，正确引导患者就诊。

4、巡视候诊患者，维护秩序，按轻、重、缓、急安排就诊秩序。对急、重、危患者应

先测生命体征，并根据病情赋予吸氧、输液，清创包扎止血等应急处理，再让家属挂号。

5、各项操作认真规范，关心体贴病人，操作不成功应向病人道歉，必要时由另一护士

操作，以免增加病人的痛苦。特殊部位的治疗应注意遮挡。

6、密切观察患者情况，时常巡视液体滴数及注射部位有无肿胀，及时应答患者的呼叫，

如因太忙未能及时应答，应向患者道歉。输液患者上厕，必要时由护士护送。

7、遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。

8、对不合作的病人、冲动的病人、需约束的病人，应向陪人说明原因，取得陪人的理

解后再作处理。

9、不得推委患者，不得关门离岗，因故离开岗位应向主任、护士长(或者值班医生)

告知，安排好暂时补位人员后方可离开，并及时返岗。

10、及时接听电话，认真做好相关记录，及时通知相关人员出车、出诊、接诊等。

11、护送入院病人进入病房，与病房护士做好交接手续。

12、空暇时不得扎堆聊天、看书报、电视等。

项目语言动作

患者进入门诊双手自然下垂交叉于小腹，面带

您好!欢迎您到我院就诊

大门微笑，轻微点头

您好！请问您要挂哪个科号？/哪一位

医生的号？(请问您哪里不舒畅？根据

您说的情况，提供的资料，建议您到

患者来就诊挂

XX科诊治，我建议您挂XX科号)，主动迎上问候，指明方向

号

请您到XX楼XX诊室。

您的挂号费是××元，收您××元，找

您××元，请收好。

(根据实际情况回答后)，您听明白了

患者咨询时及时回答，语音适中

吗？

(称呼)您好!您预约的是：XX时间，XX

专家，对吗？如果您不能如期就诊，请

热情耐心指导患者预约，友善、

预约专家您提前通知我们。非常抱歉地通知您，

诚恳，做好解释

XX专家因故不能按时出诊。您是否需

更换其他专家？

热情耐心指导患者交费、如何收

手持各种检查

(称呼)您好!让我来—项一项告诉您怎集标本准备工作，注意事项(匡助

单查问询护士

么做患者将手中的验单、处方代分

时

类。)

请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您

患者挤满诊室微笑示意，安排到诊室外等候