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物业管理服务优化方案

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一、行政管理优化项目

1、权责明确，项目经理是项目的第一责任人，项目经理应有充分的

管理权、人事权、奖惩权。并对公司负责，对项目管理目标的实现

负责。

2、实行逐级负责制和逐级监督制。员工对主管负责，主管对经理负

责，经理对公司负责。对上下级有直接任命权、岗位分配权、奖惩

建议权，并逐级监督。如果下属员工对上级领导的管理有异议，可

以逐级申诉，项目经理对异议的处理有最终决定权。

3、优化人事制度，确定招聘、面试、录取、录用、调薪、晋升、离

职的工作流程。确定新人招聘中各方的业务关系，离职人员的离职

程序。并建立健全人事档案备查。

4、建立薪酬管理制度，实施薪酬确认制度，明确各级员工的最高和

最低薪酬构成及薪酬调整方式，激励公司员工士气，让各级员工了

解公司薪酬待遇的提升空间。

5、建立考勤管理制度，明确考勤周期、考勤方式、加班延时时间计

算、休息调整方案。

6、建立工作服管理制度，明确工作服的发放、使用和折旧方法以及

季节变换时工作服的统一更换时间。

7、建立奖惩制度，增加绩效工资，进行绩效考核，奖勤罚懒，提高

员工执行力和责任感，增强个人服务意识。

8、建立请假和销假制度，逐级设置请假审批和销假权限，控制员工

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出勤率，合理配置人力资源。

9、建立业主档案，完整、单独保存所有与业主有关的记录和资料，

建立关键业主管理清单。

10、建立工作记录制度，完善各方表格和文件，重点设置客服前台

工作日志、工程维护工作日志，优化秩序维护部值班记录表格，设

置后续环境部表格。实行事故独立报告制度，所有工作事故都要有

独立的事故报告。检查每周审计日志，了解控制工作的进度和状态。

11、实行工作计划管理，制定计划工作，每周五召开主管级以上周

会，总结计划工作完成情况和计划外工作总量。沟通工作完成情况，

协调各方工作。

12、实施现场质量管理体系。前期可以每月召开一次现场质量会议。

经理将带领各部门负责人对园区质量进行现场检查，记录检查的相

关问题，设定整改期限和后续复检等。进入常规管理后，可以再增

加一次现场质量会。

13、确定项目外部和内部的书写标准、书写字体、格式和印章，确

定外部文件的有效期，过期后由工作人员统一回收。

14、搭建会议室，添置会议设备，用于专题会议、员工培训以及各

类活动的组织实施。

15、建立时间节点制度，以时间节点限定每个月必须完成的文件和

工作，提高工作效率。进行物资采购计划管理，建立采购清单表格，

控制采购次数，降低采购成本。

16、设定每项工作的岗位职责，明确工作内容、工作权限、权限到

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人、责任到人。

17、设定24小时原则，所有员工都要请示，等待回复，回复上级领

导。上级领导必须在24小时内给予答复，否则将承担工作推进的不

利责任。

二、客户服务优化项目

1、客服部工作人员应穿着统一的服装，简单明了的工作牌，精神饱

满，姿态端正，语言规范，以示良好的职业工作状态。鉴于前期物

业管理的特殊性，可在现有基础上为客服人员提供短袖衬衫，并进

行适当的礼仪和文明语言培训。

2、对各种文件箱进行分类标识，要求标签规范，外部标签清晰，内

部数据存储正确。

3、改善办公软环境，将业主信息电子化，储存在电脑中便于检索查

看，引入网线提高内部沟通效率，设置无线网络、便民箱等措施方

便来物业办事的业主。

4、通过管理物业的微信微信官方账号、信息发布、内容更新等措施，

加强与业主的沟通，增加他们对物业的了解。

5、房屋交付后，可以在第二个付款周期开始时增加付款渠道。线下

可以安装低费率POS刷卡机，线上可以添加公司转账、支付宝转账。

虽然安装POS会增加收费成本，但也可以提高缴费率，增加收费总

额，方便车主。

6、建立业主投诉制度，公布投诉邮箱，专人查看，对有效投诉和无

效投诉进行调查确认。

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7、对于物业办公楼的卫生，客服部可以负责具体管控。清扫时间可

设定在下班前30分钟内，每天可对走廊房间进行扫拖。

8、设置一个室外吸烟区。物业员工不得在物业大楼的公共区域吸烟，

以树立物业的对外形象。

9、安装封闭阳台的，由北门值班勤务员向客服部汇报，客服部进行

现场核实，确认封闭材料是否符合封闭要求和规范。封闭阳台施工

过程中如有偏差和违规，要