医疗客户服务流程.pptx

医疗客户服务流程

contents目录医疗客户服务概述预约挂号服务就诊服务药品服务健康咨询与教育服务医疗服务后续关怀与回访

01医疗客户服务概述

医疗客户服务的重要性提高患者满意度优质的医疗客户服务能够提高患者对医疗机构的满意度，增强患者忠诚度，有助于医疗机构树立良好口碑。提升医疗质量良好的客户服务有助于医疗机构及时了解患者需求和反馈，优化诊疗流程，提高医疗质量。降低运营成本通过优化客户服务流程，医疗机构可以提高工作效率，降低运营成本，实现可持续发展。

尊重患者权利，关爱患者身心健康，是医疗服务的核心原则。尊重与关爱专业与诚信及时与有效提供专业、准确的医疗服务，诚信对待每一位患者，是医疗机构赢得患者信任的关键。快速响应患者需求，提供及时、有效的医疗服务，是提高患者满意度的重要保障。030201医疗客户服务的基本原则

接待与咨询诊疗服务药品服务随访服务医疗客户服务流程简疗机构应设立专门的接待与咨询区域，为患者提供详细的医疗咨询服务。根据患者病情和需求，提供专业的诊疗服务，包括诊断、治疗、手术等。提供安全、有效的药品供应服务，确保患者用药安全、有效。定期对患者进行随访，了解治疗效果和病情变化，提供必要的后续指导和服务。

02预约挂号服务

010204预约挂号流程客户通过医院官方网站、电话、微信等渠道进行预约挂号。客户选择医生和就诊时间，填写基本信息并提交。系统自动确认预约信息，发送短信或邮件通知客户。客户在就诊前到医院取号，完成挂号手续。03

客户应提前了解医生的排班情况，选择合适的医生和就诊时间。客户应确保填写的基本信息准确无误，以便顺利完成挂号手续。客户应按照预约时间准时到达医院取号，避免耽误就诊时间。客户应关注医院通知，及时了解预约挂号的最新动态和政策约挂号注意事项

问题一答问题三答问题二答如何更改或取消预约？客户可以通过原预约渠道或拨打医院客服电话进行更改或取消预约。更改或取消预约应在就诊前至少一天进行，并按照规定缴纳相关费用。没有预约可以直接到医院就诊吗？一般情况下，客户需要提前进行预约挂号才能到医院就诊。如果没有预约，客户可以到医院现场挂号，但可能存在号源紧张或等待时间较长的情况。预约挂号需要缴纳费用吗？一般情况下，预约挂号需要缴纳一定的挂号费用，具体费用标准根据医院规定而定。客户可以通过医院官方网站、电话、微信等渠道进行在线支付，也可以到医院就诊时现场缴纳费用。预约挂号常见问题解答

03就诊服务

通过电话、网络或现场进行预约挂号，选择医生和就诊时间。预约挂号准备好医保卡、身份证、病历本等相关证件。准备相关证件根据病情选择合适的就诊科室。了解就诊科室就诊前的准备

就诊流程等待叫号检查与诊断在候诊区等待叫号，留意显示屏上的信息。医生根据需要进行必要的检查和诊断。报到登记医生问诊处方与医嘱到就诊科室报到，完成登记手续。被叫到号后进入诊室，向医生描述病情。医生开具处方和医嘱，告知注意事项。

对医生的诊疗水平、服务态度等进行评价。服务质量评价针对就诊过程中的问题或不足提出建议和意见。提出建议和意见参与医院提供的满意度调查，为改进医疗服务提供参考。满意度调查就诊服务评价与反馈

04药品服务

客户向医疗人员咨询药品相关问题，包括药品名称、功效、使用方法等。客户咨询医疗人员根据客户提供的处方进行审核，确保药品使用符合医疗规范。处方审核审核通过后，医疗人员将药品发放给客户，并告知药品使用注意事项。药品发放提供药品使用后的咨询服务，解答客户关于药品的疑问。售后服务药品服务流程

医疗人员应从正规渠道采购药品，确保药品质量可靠。确保药品来源正规严格遵守医疗规范关注客户用药史提供详细用药指导在药品服务过程中，医疗人员应遵循医疗规范和法律法规，确保客户用药安全。在提供药品服务前，医疗人员应了解客户的用药史和过敏情况，避免因用药不当导致不良反应。医疗人员应向客户详细说明药品使用方法、剂量和注意事项，确保客户正确使用药品。药品服务注意事项

如何正确使用该药品？问请按照医生或医疗人员指导的用法和用量使用该药品，不要自行增减剂量或改变用药方式。答该药品有哪些副作用？问该药品可能会产生一些副作用，如头痛、恶心、皮疹等，但发生率较低。如出现严重不适，请立即就医。答药品服务常见问题解答

05健康咨询与教育服务

跟踪与回访对客户进行跟踪回访，了解客户的康复情况，提供必要的帮助和指导。教育服务根据客户的需求和情况，提供相关的健康教育服务，如疾病预防、康复指导等。健康咨询为客户提供专业的健康咨询服务，解答客户的健康问题，提供健康建议。初步接待客户进入医疗机构后，由接待人员负责接待，了解客户的基本信息和需求。分诊与指导根据客户的症状和需求，进行初步的分诊和指导，确定需要进一步检查或治疗。健康咨询与教育服务流程

向客户介