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一、服务需求的预测方法有哪些，如何实施的？（至少阐述3种）（6分）

德尔菲法：做法是先组成专家调查组，专家人数可根据课题的大小和涉及面来确定.然

后把调查预测的项目和要求拟成预测提纲，将预测提纲、征询表格交给专家，并提供背景资

料.专家们在“背靠背”的情况下，根据通知的要求，对所预测的问题提出个人的判断与分

析.主持预测者收到专家的预测和分析后，再将专家的意见加以集中，根据专家们的预测结

果及其依据，列出经过加工的新的调查提纲，分送给专家，进行第二轮征询，要求专家们补

充、修改各自的预测并加以说明或评论.这个过程反复进行几次，直到专家意见趋于一致，

最后得到较切合实际的集中答案。

部门主管集体讨论法：把高层主管召集在一起进行讨论，将主管的看法与统计模型相结

合，形成对需求的集体预测，当缺乏足够的历史资料时，这一方法特别适用。

员工意见征集法：由各部门的一线服务人员根据其个人判断作出预测，企业再对员工的

预测进行综合整理后得出企业范围内预测结果

时间序列法（简单预测法、N时期移动平均法、简单指数平滑法、考虑季节性调整的指

数平滑法）：，首先将过去的数据根据影响因素的区别分为几部分，然后将这种影响进行外

热般的，将时间序列的变化归结为趋势变化、季节波动、周期性变化和随机波动四个方面。

对这四个因素进行合成，形成了两种描述方法：一种是乘法模型，即假定需求是四个成分的

乘积：需求变动=趋势变动×季节变动×周期变动×随机波动。另一种是加法模型，即假定

需求是这四个成分加总的结果：需求变动=趋势变动+季节变动+周期变动+随机波动。

因果关系预测法：因果关系预测法通常要考虑与预测值有关的几个变量，而非仅仅将预

测值归结为时间的函数，在找到相关变量后，建立相应的统计模型进行预测。因果关系预测

模型主要包括线性回归分析模型、经济计量模型和投入产出模型

二、收益管理适用于具有哪些特征的服务企业。

企业生产能力相对固定、需求可以清晰分割、存货具有易逝性、产品预售情况良好、需求波

动较大

三、服务外包的决策过程。

服务外包决策过程包括需求识别、信息收集、供应商选择和绩效评价。

四、ACSI模型中的变量。

顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚

五、简述顾客排队等待的心理原则（至少5种）

1.无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长。

2.过程前、过程后的等待时间比过程中的等待时间感觉要长。

3.焦虑使等待感觉上比实际时间更长。

4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间感觉更长。

5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间感觉更长。

6.不公平的等待比公平的等待时间感觉要长。

7.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长。

8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长。

9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长。

10.熟悉的等待比不熟悉的等待感觉时间要长。

六、服务环境作用

包装、促进、社会化、差异化

七、服务规模构成要素。

人力资源、设施、设备和工具、时间、顾客参与、替代资源

八、服务质量的评价要素。

可靠性、敏感性、保证性、移情性、有形性

九、简述企业不适合做出承诺的情况。

1.组织的现有服务质量低劣

2.承诺与组织形象不符

3.服务质量确实无法控制

4.承诺成本超过利润

5.顾客无感知风险

6.服务差异性小

十、为服务企业或服务品牌定位有哪些主要思路。

依据产品属性/特色定位、顾客利益定位、产品档次定位、竞争者定位、使用者定位、使用

场合定位，通过确定本企业的竞争优势、选择相对竞争优势、明确显示独特的竞争优势三个

步骤进行定位

十一、服务价值链内在逻辑。

十二、服务供需关系的四种情况。

需求过剩、需求大于最优利用能力、需求平衡于最优利用能力、能力过剩

十三、施曼纳分类法的服务矩阵

十四、服务管理理论研究阶段

1）服务管理研究的第一阶段：服务觉醒

2）服务管理研究的第二阶段：跳出生产模式

3）服务管理研究的第三阶段：跨学科研究

4）服务管理研究的第四阶段：回归本原

十五、服务三元组合

十六、国航服务理念

放心、顺心、舒心、动心

十七、东航服务理念

以客为尊，倾心服务

牛鞭效应

由于供应链中各节点企业都只根据来自相邻的下游企业的需求信息进行生产或供应决策，各企业之间缺

少有效的信息沟通和集成。

预测需求信息与实际市场各顾客需求发生很大偏差。

牛鞭效应的影响

“牛鞭效应”其实是在下游企业向上游企业传导信息的过程中发生信息失真，而这种失真被逐级放大的

结果，从而波及到企业