物业服务基础知识培训课件.pptxVIP

2024-01-28

THEFIRSTLESSONOFTHESCHOOLYEAR

物业服务基础知识培训课件

目

CONTENTS

物业服务概述

物业服务基础知识

物业服务人员职业素养与技能

物业服务日常工作内容与流程

物业服务安全与风险管理

物业服务客户关系管理

录

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物业服务概述

物业服务是指由专业的物业服务企业或个人提供的，以满足业主和租户需求为核心的一系列综合性服务。

物业服务的定义

根据服务对象和服务内容的不同，物业服务可分为住宅物业服务、商业物业服务、工业物业服务等多种类型。

物业服务的分类

早期物业服务

早期的物业服务主要局限于简单的房屋维修和保养服务。

现代物业服务

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，现代物业服务逐渐发展成为一个综合性的服务行业，涵盖了物业管理、安保、清洁、绿化、维修等多个方面。

优质的物业服务能够确保小区或商业场所的整洁、安全、舒适，提升人们的居住和工作环境。

提升居住环境

维护业主权益

促进社区和谐

物业服务企业作为业主的代言人，能够协助业主维护自身权益，处理与物业相关的问题和纠纷。

良好的物业服务有助于促进业主与租户之间的沟通和交流，增进彼此了解，营造和谐的社区氛围。

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物业服务基础知识

规定了物业管理的定义、范围、原则、管理体制等，是物业管理的基本法规。

《物业管理条例》

《物业服务收费管理办法》

《物权法》

其他相关法律法规

明确了物业服务收费的标准、方式、程序等，规范了物业服务收费行为。

规定了物权的基本原则、种类、设立、变更、转让和消灭等，对物业管理有重要影响。

如《合同法》、《消费者权益保护法》等，也涉及到物业管理的相关内容。

是业主与物业服务企业之间签订的，明确双方权利和义务的协议。包括服务内容、服务质量、服务费用等条款。

物业服务合同

是业主共同遵守的行为准则，对业主在物业管理中的权利和义务进行约定。

业主公约

是物业服务企业对业主装修行为进行管理的依据，包括装修申请、装修时间、装修垃圾处理等规定。

装修管理规定

包括人员费用、物业共用部位和共用设施设备的日常运行和维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用等。

一般采取包干制或酬金制。包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈亏均由物业服务企业享有或承担。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。

业主应当根据物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。

物业服务费用构成

物业服务收费方式

物业服务费用缴纳

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物业服务人员职业素养与技能

职责

维护和管理物业设施，确保物业的正常运行和安全。

提供优质的客户服务，解答业主或租户的疑问和解决问题。

负责物业费用的收取和管理，确保费用的及时入账和合规性。

素质要求

良好的服务意识和职业道德，积极主动的工作态度。

具备一定的物业管理知识和技能，能够处理常见的物业问题。

良好的沟通能力和团队协作能力，能够与业主、租户和同事保持良好的关系。

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沟通技巧

注意倾听和理解业主或租户的需求和问题，给予积极的回应和解决方案。

使用清晰、准确、礼貌的语言，避免使用过于专业或晦涩的词汇。

保持耐心和冷静，处理业主或租户的投诉和纠纷时要客观公正。

礼仪

保持微笑和友好的态度，传递积极的服务形象。

着装整洁、得体，符合公司形象和职业要求。

尊重业主或租户的文化和习惯，避免引起不必要的误解和冲突。

团队协作

积极参与团队活动和讨论，分享经验和知识，促进团队成长。

尊重和支持团队成员，建立良好的工作关系和信任。

在团队中扮演积极的角色，主动承担责任和任务，为团队的成功做出贡献。

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沟通能力

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与上级、同事和下属保持有效的沟通，确保信息的及时传递和准确理解。

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掌握多种沟通方式，如面对面交流、电话、电子邮件等，以适应不同的沟通需求。

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在沟通中保持开放和诚实的态度，勇于承认错误和接受反馈，不断改进和提高自己的沟通能力。

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物业服务日常工作内容与流程

制定日常工作计划

根据物业服务合同和业主需求，制定每日、每周、每月的工作计划，明确工作重点和优先级。

安排工作人员

根据工作计划，合理安排保洁、保安、维修等工作人员的工作时间和任务，确保人员配备充足，工作高效。

定期检查与维护

对物业设施进行定期检查和维护，确保设备正常运行，预防潜在问题。

热情接待业主和访客，提供咨询和引导服务，记录业主反映的问题和需求。

认真听取业主的投诉和建议，及时跟进处理，并向业主反馈处理结果。

接收业主报修信息，协调维修人员进行维修