浅析惠州友谊超市顾客忠诚度提升策略.docVIP

对外经济贸易大学毕业论文

论文编号__________________________

论文编号__________________________

对外经济贸易大学

高等继续教育本科

毕业论文

浅析惠州友谊超市顾客忠诚度提升策略

学号PB2103999870261姓名黄蓓

学习形式指导教师gsgl

专业工商管理研究方向

完成时间2023年2月7日

对外经济贸易大学毕业论文

目录

TOC\o1-3\h\u4537一、绪论 1

3651（一）研究背景与意义 1

9001．研究背景 1

100002．研究意义 1

9902（二）研究思路与方法 1

195821．研究思路 1

7052．研究方法 1

26575二、友谊超市的背景以及现状 3

25681（一）惠州超市行业情况 3

25148（二）友谊超市的简介 3

27356（三）友谊超市的现状 3

296391．市场竞争激烈，顾客数量减少 3

130122．基础实施不足，并互联网现代化进程缓慢 4

250073．顾客的管理方面严重不足，没有建设良好的顾客关系 4

25803三、问卷设计 5

29024（一）问卷设计原则与程序 5

31505（二）问卷问题设计 5

15389（三）问卷回收和描述性分析 5

22862（四）问卷信度和效度分析 6

12463四、影响顾客忠诚度因素 8

28122（一）顾客忠诚度 8

15331（二）顾客忠诚度影响因素 8

48301．顾客满意度 8

55312．顾客信任 8

218983．顾客感知价值 8

245064．服务质量 8

153285．超市顾客管理 9

27966五、友谊超市顾客忠诚度存在问题 10

9696（一）顾客满意度低 10

315451．商品的价格制定不合理 10

33592．商品陈列不合理，购物环境凌乱 10

12942（二）顾客信任程度不高 10

158861．缺乏品牌形象 10

165392．商品质量不过关，出现失信现象 10

16505（三）顾客感知价值 11

15961．顾客的实际感受差 11

43642．无法了解顾客需求，并无附加值 11

6083（四）服务质量 11

71291．员工服务不到位 11

240282．没有建立有效的售后服务 11

10290（五）超市顾客管理 12

262371．没有多方面和有效进行顾客忠诚维护 12

103412．顾客投诉困难 12

11847六、提升顾客忠诚度的策略 13

13318（一）提高顾客满意度 13

117831．选择适当定价策略，变化价格 13

271282．打造舒适的购物环境 13

5437（二）增强顾客信任 14

80191．提高超市的品牌形象 14

86562．确保商品质量安全 14

109623．建立超市的诚信 14

17999（三）建立顾客情感忠诚 15

226511．给顾客一个良好的体验 15

70392．价值延伸 15

121743．对有价值顾客提供个性化 15

16124（四）不断提高服务质量 16

176771．进行员工服务提升 16

41512．及时处理商品退换问题 16

264533．定期对老顾客进行回访 16

1563（五）建立维系顾客忠诚度体系 17

50181．推广的营销策略，建立线上与线下的营销渠道 17

274172．完善会员制管理 17

277303．建立完善顾客抱怨管理系统 17

31353七、结论 19

24517参考文献 20

28939致谢 21

对外经济贸易大学毕业论文

浅析惠州友谊超市顾客忠诚度提升策略

黄蓓

摘要

现阶段，伴随着市场经济发展和消费者选择心态以及违法违规行为的变化莫测，作为消费者连接者零售行业面临巨大的挑战，尤其是在用户互联网资源等方面竞争越来越激烈。友谊超市的蓬勃发展已经非常成熟，但正面临着严峻的挑战，友谊超市的顾客流失率越来越高。友谊超市在这样的环境下，为了保持生存和盈利必须掌握