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如何构建客户忠诚度工程?
【编者按:客户的忠诚度或许是管理学中最重要、也最麻烦的课题之一。培育忠诚的客户对于企业取得高绩效至关重要。牢靠的探讨不断指出这一事实,即吸引新客户比留住老客户要艰难得多。企业应当如何提高老客户的忠诚度呢?】
最近的一项埃森哲询问公司客户忠诚度探讨表明,忠诚的客户将掏出更多的钱——81%的客户称会接着在他们所忠诚的企业购买商品或服务,约一半人称他们会在所忠诚的企业购买更多的商品,或对促销商品有所反应。总而言之,客户忠诚度为企业供应了市场的定价权,对于企业取得高绩效至关重要。
但不幸的是,对客户忠诚度进行衡量所得出的数字相当令人懊丧。年平均客户流失率已由2003年的16.
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