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2
模块2
服务工单管理
模块概述
课程目标:
•探究创建新服务工单所需的步骤。
•了解服务工单的解决过程以及如何高效使用该过
程。
•检验活动的影响以及使用知识库文章的步骤。
•了解一下视图和数据查找。
4
使用服务工单列表和视图
•查找特定的服务工单
•使用视图
•系统视图和个人视图
5
课程2:创建服务工单记录
•创建服务工单的多种方法:
•快速创建
•常规表单
•从活动转换
•
•电子邮件
•传真
•信函
•
•服务活动
•任务
•自定义活动
6
快速创建
•单击Create
•单击Case
•输入所需的必要详细信息
7
常规服务工单表单
演示
新建服务工单
9
添加发布、活动和注释
•发布
•活动
•注释
10
将活动转换为服务工单
•ConvertActivity命令允许将以下活动类型记录转换为服务
工单:
•
•电子邮件
•传真
•信函
•
•服务活动
•任务
•自定义活动类型
11
演示
将活动转换为服务工单
12
课程2:了解流程功能区和菜单选项
1.识别阶段
2.研究
3.解决
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