客户服务管理成果.pdf

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IT学院一起为您提供世界级

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供满意度保证，我们要求他们承担相

关责任。课程结束后，请完成关于当

天体验的评估。的反馈！

2

模块2

服务工单管理

模块概述

课程目标：

•探究创建新服务工单所需的步骤。

•了解服务工单的解决过程以及如何高效使用该过

程。

•检验活动的影响以及使用知识库文章的步骤。

•了解一下视图和数据查找。

4

使用服务工单列表和视图

•查找特定的服务工单

•使用视图

•系统视图和个人视图

5

课程2：创建服务工单记录

•创建服务工单的多种方法：

•快速创建

•常规表单

•从活动转换

•

•电子邮件

•传真

•信函

•

•服务活动

•任务

•自定义活动

6

快速创建

•单击Create

•单击Case

•输入所需的必要详细信息

7

常规服务工单表单

演示

新建服务工单

9

添加发布、活动和注释

•发布

•活动

•注释

10

将活动转换为服务工单

•ConvertActivity命令允许将以下活动类型记录转换为服务

工单：

•

•电子邮件

•传真

•信函

•

•服务活动

•任务

•自定义活动类型

11

演示

将活动转换为服务工单

12

课程2：了解流程功能区和菜单选项

1.识别阶段

2.研究

3.解决