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物业服务基础知识培训课件-物业管理人员必备知识2024-01-24

目录CONTENTS物业服务概述物业管理基础知识物业服务人员职业素养物业服务法律法规及政策物业服务实务操作物业服务安全与风险管理

01物业服务概述CHAPTER

物业服务是指由专业的物业服务企业或个人提供的，对房地产及其配套设施进行维护、管理、运营等相关服务，以满足业主或使用人的需求。根据服务对象和服务内容的不同，物业服务可分为住宅物业服务、商业物业服务、工业物业服务、公共设施物业服务等。物业服务的定义与分类物业服务的分类物业服务的定义

早期物业服务早期的物业服务主要局限于房屋维修、清洁、保安等基础服务。现代物业服务随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，现代物业服务逐渐扩展到设施管理、环境维护、社区文化等多个领域，形成了综合性的服务体系。物业服务的发展历程

优质的物业服务能够提升房地产的价值和品质，增强市场竞争力。提升房地产价值保障业主权益促进社区和谐物业服务能够确保业主的合法权益得到保障，如房屋安全、公共设施维护等。良好的物业服务有助于营造安全、舒适、和谐的居住环境，增强社区居民的归属感和幸福感。030201物业服务的重要性

02物业管理基础知识CHAPTER

物业管理的定义：物业管理是指对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理的职责对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；维护相关区域内的环境卫生和秩序；开展物业服务活动，提供质价相符的服务；接受业主和相关部门的监督。物业管理的定义与职责

服务第一原则专业管理原则民主管理原则依法管理原则物业管理的基本原业管理公司的服务要以业主的需求为出发点，提供全面、优质的服务。物业管理公司需要具备专业的知识和技能，对房屋及配套设施进行专业的管理和维护。物业管理公司需要充分听取业主的意见和建议，实行民主决策和管理。物业管理公司需要遵守国家法律法规和相关政策，依法开展物业服务活动。

123物业管理公司通过对房屋及配套设施的维护和管理，为业主提供安全、舒适、便利的生活环境，是物业服务的基础。物业管理是物业服务的基础物业服务公司在物业管理的基础上，提供更为全面、细致的服务，如保洁、绿化、维修等，以满足业主的多样化需求。物业服务是物业管理的延伸优质的物业管理可以为物业服务提供良好的环境和基础，而优质的物业服务也可以促进物业管理的提升和发展。物业管理与物业服务相互促进物业管理与物业服务的关系

03物业服务人员职业素养CHAPTER

物业服务人员应遵守职业道德规范，做到诚实守信、勤勉尽责、尊重业主、保护业主权益。遵守职业道德规范对于业主的个人信息和物业公司的商业机密，物业服务人员应严格保密，不得泄露或滥用。保密意识物业服务人员应廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利，不得接受业主的贿赂或好处。廉洁自律良好的职业道德

专业的服务技能熟练掌握物业服务知识物业服务人员应熟练掌握物业管理相关法律法规、政策文件、服务标准等，为业主提供准确、专业的服务。具备基本维修技能物业服务人员应具备基本的维修技能，如水电维修、家具维修等，以便在业主需要时提供及时的服务。了解智能化技术应用随着科技的发展，物业服务逐渐实现智能化。物业服务人员应了解智能化技术应用，如智能安防、智能家居等，提高服务效率和质量。

有效的协调能力在物业服务过程中，可能会遇到各种问题和矛盾。物业服务人员应具备有效的协调能力，能够妥善处理各种问题，化解矛盾纠纷。良好的沟通能力物业服务人员应具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的想法和意见，同时善于倾听业主的需求和意见。灵活应变能力物业服务人员应具备灵活应变能力，能够根据不同的情况和业主的需求，灵活调整服务策略和方法，提供个性化的服务。优秀的沟通协调能力

04物业服务法律法规及政策CHAPTER

03《物权法》涉及物业产权归属、登记制度、相邻关系等，为物业管理提供了基本的法律依据。01《物业管理条例》规定了物业管理的定义、范围、原则以及业主、物业服务企业等各方的权利和义务。02《物业服务收费管理办法》明确了物业服务收费的定价原则、计费方式、价格调整机制等相关规定。物业服务相关法律法规

国家和地方政府发布的关于促进物业管理行业健康发展的政策文件，如《关于推进物业服务行业转型升级的指导意见》等。物业服务政策国家和行业组织制定的关于物业服务质量和水平的标准，如《物业服务企业资质管理办法》、《物业服务评价标准》等。物业服务标准物业服务政策与标准

业主或业主委员会与物业服务企业签订的明确双方权利和义务的合同，包括服务内容、服务质量、服务费用等条款。物业服务合同业主之间或业主与物业服务企业之间就特定事项达成的协议，如装修管理规定、停车管理规定等。物业