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汽车售后接待服务流程2023-11-12

客户预约客户接待车辆检测与诊断维修报价与确认维修过程与客户沟通竣工检验与结算客户满意度调查与回访contents目录

01客户预约

预约流程客户通过电话、网络或微信平台进行预约。根据客户的预约需求，为客户选择合适的预约时间和地点。确认客户的预约信息，并告知客户预约码和注意事项。客服人员详细记录客户的基本信息和预约需求。

根据客户的需求和门店的实际情况，合理安排预约时间。对于紧急维修或紧急检测等特殊情况，可适当调整预约时间。在预约时间前，提前与客户进行再次确认，以确保客户能够准时到店。预约时间安排

预约提醒与确认在预约时间前一天，通过电话或短信提醒客户按时到店。在客户到店前，提前与客户确认其是否能够准时到店。对于未能按时到店的客户，及时了解原因并提供相应的解决方案。

02客户接待

接待准备检查接待工具检查电脑、打印机、电话等接待工具是否正常运行。了解客户需求提前了解客户需求，包括预约信息、车辆信息等，以更好地服务客户。确保接待区域整洁有序清理接待区域，确保座位、茶几等设施干净整洁。

对客户礼貌热情，主动询问客户需求，协助客户填写维修保养单。礼貌热情接待确认客户需求推荐附加服务详细了解客户需求，包括车辆问题、维修保养内容等，确保客户对维修保养项目有清晰的认识。根据客户需求，推荐并解释附加服务项目和价格，以便客户选择。03接待过程0201

接待后续工作安排维修保养根据客户需求，安排相应的维修保养人员，确保客户车辆得到专业的维修保养。跟踪服务进度在维修保养过程中，及时与客户沟通服务进度，确保客户对服务过程有清晰的了解。提供发票和结算完成维修保养后，提供详细发票和结算清单，协助客户结算费用。010302

03车辆检测与诊断

发动机检查检查发动机机油、冷却液、排放等，评估发动机性能。检测流程初步外观检查对车辆外观、内饰和灯光等进行检查，评估车辆整体状况。底盘检查观察底盘是否有刮痕、油污，检查悬挂、制动系统等。电气设备检查测试灯光、音响、空调等功能，确保电气设备正常运行。轮胎检查测量轮胎气压、磨损程度，检查是否存在扎钉等问题。

根据检测结果，对车辆可能存在的问题进行初步判断。初步诊断利用专业工具和设备，对车辆进行深入诊断，确定具体问题及维修方案。专业诊断连接诊断设备，读取故障码，为维修提供参考。故障码读取根据诊断结果，制定详细的维修方案，包括维修项目、时间及费用等。维修方案制定诊断流程

对检测过程中的数据进行分析和处理，为维修提供参考。记录检测数据根据诊断结果，撰写诊断报告，包括问题描述、维修建议等。诊断报告向客户详细解释检测和诊断结果，确保客户了解车辆状况及维修方案。客户沟通检测与诊断结果记录

04维修报价与确认

报价流程仔细检查车辆对客户的车辆进行全面检查，了解车辆的具体问题和所需的维修服务。详细记录信息记录客户的详细信息，包括联系方式、车辆信息等。确认维修项目根据车辆问题和客户的需求，确定所需的维修项目。提供报价单根据确定的维修项目，提供详细的报价单。

签订合同在客户确认后，签订维修合同。客户确认向客户详细解释报价单中的每一项费用，并等待客户的确认。通知客户通过电话或短信等方式，通知客户已确认的维修项目和预计的维修时间。报价确认与通知

根据合同和客户的需求，生成维修订单并分配给维修技师。生成维修订单根据车辆问题和维修技师的实际情况，安排具体的维修时间。安排维修时间通知客户具体的维修时间和地点，以及需要注意的事项。通知客户维修订单生成与派工

05维修过程与客户沟通

告知客户维修进度在维修过程中，及时告知客户车辆的维修进度，让客户了解车辆的维修情况。定期更新定期向客户更新车辆的维修状态，确保客户能够及时了解车辆的维修情况。维修进度告知

在维修过程中，保持与客户的跟进与沟通，了解客户的反馈意见。保持跟进针对客户的疑问，及时解答和处理，确保客户能够得到满意的解答。处理客户疑问客户跟进与沟通

增项通知在维修过程中，如果需要增加维修项目或费用，及时通知客户并得到客户的确认。确认客户需求在增项通知中，确认客户的意见和需求，确保客户能够得到满足其期望的维修服务。维修过程中的增项与客户确认

06竣工检验与结算

竣工检验流程外观检查对车辆的外观进行详细检查，包括车漆、车身、车轮等部位，确保没有划痕、凹陷、锈迹等问题。发动机检查检查发动机的运转情况，包括机油、冷却液、燃油等，确保发动机性能正常。记录问题对检测过程中发现的问题进行详细记录，包括问题的类型、位置和程度，以便进行后续的维修和客户沟通。准备工作确保工作区域干净整洁，准备好必要的检测工具和设备，收集和了解车辆的基本信息。底盘检查检查底盘是否有刮伤、油污、漏油等情况，确保底盘部件的完整性和功能性。路试检查进行路试检查，观察车辆的行驶平顺性、制动性能和操控稳定性