《客户服务管理》课件.pdf

笫一聿客户效劳概述

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本章圭要内容

♦:�1.1客户效劳根底

♦:�1.2客户效劳的内容

♦．1.3客户效劳的核心与准那么

:

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11.客户致劳枫康

:．1.1.1与客户效劳

♦效劳

:．1.1.2客户效劳的特点

♦

:．1.1.3客户和客户效劳的重要性

♦

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1.1.1玄文劳与客户致劳

♦：．1．效劳：是指为一定的对象工作。经济组织提供的效劳为有

偿性效劳，非经济组织提供的效劳为无偿性效劳。

♦：．2．客户效劳

♦:．(1)客户效劳演变的三个阶段：

♦:．＠认为客户效劳就是售后效劳；

“＂

♦：．＠认为客户效劳是产品效劳，即围绕着

产品的交易和使用而展开的效劳；

“

♦:．＠认为客户效劳是提供产品和效劳以能满

足客户需要的行为＂，即“效劳产品＋产品效劳＂。

♦

:·(2)客户效劳的两个组成局部

＠内部客户效劳

♦:．＠外部客户效劳

1.1.2客户玄文劳的特点

♦

:·1客户效劳目的的层次性

♦:·2客户效劳的系统性

♦:·3客户效劳的及时性

♦:·4客户效劳的多样性

♦:·5．客户效劳的变革性。

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1.1.3客户和客户致旁的重要糕

♦：．1要性

客户对企业的重

♦:·(1)客户是企业的福星；

♦:．(2)客户是企业的东家；

♦:·(3)客户给企业带来利益；

♦:．（4)客户是企业的上帝。

♦

：．2．性

客户效劳对企业的重要

♦:．(1)对企业生存的重要性；

♦:·(2)对企业开展的重要性。

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1.2客户致旁的内容

♦:♦1.2.1客户效劳的提供者

♦:♦1.2.2客户效劳的实施

♦:♦1.2.3客户效劳的载体

♦:♦1.2.4客户效劳的目标

♦:♦1.2.5客户效劳的接受者

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12.1.客户致劳的篷供者

♦:�1.2.1.1企业

♦:�1.2.1.2对企业提供效劳的要求

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1.2.1.1企业

❖1．企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需

要井获取赢利，自主经营，独立经济核算的根本经济单位。

❖2．特征：

企业的

❖(1)经济性；（2)社会性；（3)