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售后服务承诺

如我公司中标，我公司作出如下承诺：

（1）售后工作人员?

1、我司针对本项目成立专门的售后服务团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定的运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，需建立详细的运维保障体系，并提供方案。

2、售后服务团队须具备基本的施工和维护能力。

3、售后服务团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。

4、售后服务团队需具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。

（2）售后巡检工作

1、对重点设备的售后工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时做好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。

2、维护人员应围绕设备功能、设备及系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故

3、定期巡检承诺

我公司为本项目提供1年免费质保。为了招标人使用者更好地使用该项目投标产品，主动发现问题、解决问题，我公司在质保期内每季度到使用现场进行现场巡检

季度巡检时间安排在每年三月、六月、九月和十二月的中旬进行，我公司巡检负责人制定巡检计划，报招标人审核同意后，安排技术巡检人员分别到使用单位进行巡检服务。

巡检地点：招标人的各使用部门、地点，

巡检时间：按甲方要求，

巡检内容：按甲方要求并依据行业标准进行。

季度巡检时间安排在每年三月和九月的供暖结束及供暖开始进行，我公司巡检负责人制定巡检计划，我公司将安排技术巡检人员到用户家进行巡检服务，为用户讲解有关注意事项等。

每次巡检结束后，巡检负责人负责编制巡检报告，编制成册后交由招标人的负责人保存。

（3）用户信息反馈及持续改进工作

1、建立客户意见反馈渠道，收集对售后工作的希望、要求和意见。

2、建立售后工作联系卡，提供公司相关部门负责人及售后工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、售后工作的及时、有效。

3、每半年向用户送交《售后工作客户意见征询表》，收集对售后工作的意见、要求和评议。

4、每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告

5、及时修正售后工作方案、方法及纠正售后工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高售后工作质量和服务水平。

（4）服务响应要求

（一）运行维护服务要求

我司提供售后期内详细的保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的售后服务方案应完全满足以下具体要求：

1、系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行。

2、我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、线路等维护，对系统进行优化等。

3、服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表：

故障级别

技术人员到场时间

提出解决方案

备件到场时间

解决时间

I级：属于重特大故障：设备、线路全面瘫痪。

2小时以内到达现场

到达现场后1小时内提交故障解决方案

提出解决方案后1小时到达现场

12小时以内

Ⅱ级：属于严重问题；部分设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运行。

12小时内到达现场

到达现场后2小时内提交故障解决方案

提出解决方案后2小时到达现场

24小时以内

III级：属于较严重问题；小部分设备、线路故障或出现报错、告警或故障。

48小时到达现场

到达现场后8小时内提交故障解决方案

提出解决方案后8小时到达现场

48小时

Ⅳ级：属于普通问题：前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备或线路故障。

72小时到达现场或远程

及时提交或到达现场后1小时内提交解决方案

视情况而定

72小时以内

I～Ⅳ级故障处理完毕后，我司在三日内向采购人提交书面的故障处理报告。

4、我司为各部门提供技术服务人员。

5、我司在采购人本地建立备品备件库。如果设备故障在规定时间内仍无法排除，我司在随后24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供采购人代替使用，直至故障设备修复，对无法修复的硬件免费更换原厂产品，确保系统的正常运行。

6、服务期内，我司根据采购人的要求对系统进行完善。对系统进行的任何配置、数据改动及其他可能对系统和业务造成不良影响的操作，必须经采购人确认后方可进行。

7、服务期满后系统出现故障，我司配合采购人尽快解决故障，并提供技术支持。

（二）应急处理方案要求

1、我司提供系统核心部分及主要设备发生故障时的应急处理方案；我司保证对故障设备的及时维。

2、我司保证不同时期提供的同类产品兼容。