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管理职责主过程

1.目的

明确最高管理者（总经理）的职责，以利于质量管理体系的建立、实施和改进。

2.适用范围

包括管理承诺的证据，以客户为关注焦点的原则，质量方针、目标、组织结构、

管理者代表的任命、质量管理体系的策划、管理评审的组织等相关内容。

3.职责

3.1总经理负责本公司质量方针、组织机构的确定，确保质量目标的制定，负

责管理者代表的任命及主持管理评审，负责质量管理体系的策划。

管理者代表负责体系建立、实施和保持的具体事宜，向最高管理者报告质量管理

体系的业绩和任何改进的需求，负责促进全体员工形成满足客户要求的意识，并

负责统筹内部沟通活动及与质量管理体系有关事宜的外部联络。

各部门负责人负责质量目标的分解和质量方针、目标的贯彻实施。

4.工作程序

管理承诺：总经理必须承诺建立、实施和持续改进质量管理体系，并通过以下职

责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据：

4.1.1向公司全体员工传达满足客户和法律法规要求的重要性。

4.1.1.1总经理首先要牢固树立质量意识，深刻了解让客户满意是最基本的要

求；

4.1.1.2总经理应清楚认识到服务(产品)质量与公司每一位员工密切相关；

4.1.1.3总经理应通过各种会议、刊物和宣传培训活动，经常持续地对员工进行

质量意识培训，并采取有效措施使员工积极参加到创造和提高服务（产品）质量

的活动中来。

4.1.2总经理制定和批准公司的质量方针。

4.1.3总经理确保公司质量目标的制定。

4.1.4为体系的建立、实施和持续改进提供必要的资源（包括人、财、物等资源）；

4.1.5任命管理者代表，并授权其相关职责和权限，要求其负责建立、实施和保

持质量管理体系，并提出改进的建议等具体事宜；

4.1.6主持管理评审。

4.2以客户为关注焦点

A）总经理必须遵循并向公司全体员工贯彻以客户为关注焦点的原则，以实现客

户满意为最终目标，通过市场调研、预测或与客户直接沟通的方式，理解并识别

客户及相关方的需求和期望，并转化为具体的要求（包括服务、过程、质量管理

体系等方面的要求），并在公司内部各个层次进行沟通，调配公司的整体资源予

以满足。

B）总经理、各位副总经理对不同类别的合同、协议和任务，应通过不同的评审

方式进行评审确认，并主动了解与客户要求有关的各类信息，根据客户需求，合

理安排服务（生产）项目。同时应理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并

争取超越客户期望。

4.3质量方针

总经理以质量管理原则为基础，针对公司的实际情况，适当考虑相关方的要求，

制订质量方针并形成文件，传达到全体员工，同时应确保质量方针：

A）与公司经营的总方针相一致，相适应，适合公司的服务（生产）性质和规模；

B）对满足客户要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺；

C）为建立和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标依此逐层分解；

D）在制定特别是实施质量方针的过程中，与各部门及各层次的人员充分沟通，

达到上下理解一致；

E）在管理评审时对质量方针是否持续适宜进行评审。

4.4策划

4.4.1质量目标

4.4.1.1总经理应确保制定质量目标，并且在相关部门和层次上对目标进行分

解，直到落实质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制；

在公司质量方针的框架内建立质量目标，质量目标包括满足服务要求所需的内

容，因是可测量的并与方针保持一致；

4.4.2质量管理体系策划

总经理应对质量管理体系进行整体策划，以实现公司的质量目标：

确定与公司质量管理体系相关的过程及对应的活动，确定质量管理体系所覆盖的

范围；

B）确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投入的总体资源；

C）不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差

距和改进的机会，保持质量管理体系的持续改进；

D）应对公司相关的组织结构、体系文件、过程、资源等变化作出判断，必要时

进行适当的调整或更改，在对管理体系的变更进行策划实施时，保持质量管理体

系的完整性。

职责、权限与沟通

职责和权限

总经理根据质量管理的需要，结合公司实际情况，以书面形式，确定公司的组织

结构及部门的职责和权限，制定质量管理体系过程职能分配表；部门负责人在征

询各岗位人员意见的基础上，以书面形式，确定部门内各个岗位、各个工种的职

责和权限，向部门全体成员公布，以促进有效的质量管理。

4.5.2管理者代表

总经理在公司的管理人员中任命一名管理者代表（本公司XX同志为本公司的管

理者代表），除其原