服务管理第六七讲服务接触分解课件.pptx

?服务接触概述?前台服务接触?后台服务接触?客户互动与沟通?服务接触优化与提升?服务接触案例分析?服务接触总结与展望

服务接触的定义服务接触是客户与服务系统之间交互的集合。服务接触包括客户与服务人员、服务设施、服务流程、服务环境等方面的交互。服务接触是客户对服务体验感受最直接、最敏感的环节，也是服务提供者与消费者之间建立联系的关键时刻。

服务接触的重要性010203服务接触对客户满意度和忠诚度有重要影响。服务接触的质量直接决定了客户对整个服务系统的评价和体验。服务接触是服务提供者与消费者之间建立信任和关系的关键环节。

服务接触的类型人员接触物质接触客户与服务人员之间的交互，包括面对面、电话、邮件等方式。客户与服务设施、设备、产品等物质之间的交互，包括视觉、触觉、嗅觉等方面的感受。信息接触环境接触客户通过宣传资料、广告、网络等渠道获取服务信息，包括品牌形象、服务介绍、口碑等。客户在服务场所中的体验，包括空间布局、氛围、卫生状况等。

前台服务接触的类型010203面对面接触电话接触邮件或书面接触前台员工与客户之间进行面对面的交流，包括接待、咨询、解答疑问等。客户通过电话与前台员工进行沟通，包括预约、咨询、投诉等。客户通过邮件或书面形式与前台员工进行沟通，包括投诉、建议、申请等。

前台服务接触的要素010203员工态度沟通质量服务效率前台员工的态度是影响客户感知的重要因素，包括热情、耐心、专业等。前台员工与客户的沟通质量直接影响到客户对服务的满意度，包括语言清晰、表达准确、听取客户需求等。前台员工的服务效率是影响客户感知的重要因素，包括快速响应、处理问题及时等。

前台服务接触的流程了解问题前台员工需要仔细了解客户的问题或需求，并记录在案，包括问题的细节、客户的诉求等。接待客户前台员工首先需要接待客户的到来，包括微笑问候、询问客户需求等。02提供解决方案03根据客户的问题或需求，前台员工需要提供相应的解决方案，包括解释政策、提供建议等。01结束服务最后，前台员工需要感谢客户的到来，并送别客户，包括礼貌用语、送别动作等。0504获得反馈前台员工需要获得客户的反馈，以确保客户对解决方案满意，包括询问客户的意见和建议。

后台服务接触的类型自助服务电话服务客户通过自助方式获取服务，如在线查询、自助缴费等。客户通过电话与后台服务人员沟通，获取所需服务。邮件服务社交媒体服务客户通过邮件发送服务请求，后台服务人员通过邮件提供服务支持。客户在社交媒体上获取服务支持，如微博、微信等。

后台服务接触的要素服务时间后台服务接触的时间，如服务提供时间、响应时间等。服务人员后台服务接触的人员，如客服人员、技术支持人员等。服务方式后台服务接触的方式，如电话、邮件、在线聊天等。服务流程后台服务接触的流程，如问题解决流程、投诉处理流程等。

后台服务接触的流程01020304客户发起服务请求后台服务人员接收请求问题分析与解决反馈与跟进客户通过各种渠道发起服务请求，如电话呼叫、发送邮件、在线查询等。后台服务人员接收客户的服务请求，并进行初步分类和判断。后台服务人员根据客户的问题描述，进行分析和解决，如果需要进一步的信息或技术支持，会与客户进行沟通和确认。后台服务人员将问题的解决情况向客户进行反馈，并根据需要跟进后续的服务支持。

客户互动与沟通的重要性010203提升客户满意度增强客户忠诚度提升企业形象有效的客户互动与沟通能够让客户感受到被重视和理解，从而提高客户满意度。通过良好的客户互动与沟通，能够建立稳固的客户关系，提高客户忠诚度。良好的客户互动与沟通有助于传播企业形象，使企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。

客户互动与沟通的技听技巧表达技巧情绪管理技巧适应性技巧善于倾听客户的意见和建议，以了解客户的需求和期望。清晰、准确地表达自己的观点和意见，同时注意语气和措辞，以避免引起误解。在互动过程中，需要控制自己的情绪，避免因情绪波动而影响沟通效果。根据不同的客户和情境，灵活调整自己的沟通方式和策略，以适应不同客户的需求。

客户互动与沟通的策略建立良好的沟通渠道通过多种渠道与客户保持联系，如电话、邮件、社交媒体等，以便及时获取客户的反馈和意见。关注客户需求在沟通过程中，始终关注客户的需求和期望，以满足客户需求为出发点，提供优质的服务和支持。定期收集客户反馈通过调查问卷、满意度评分等方式，定期收集客户的反馈和意见，以便及时发现并改进服务中的问题。

服务接触优化的重要性提升企业竞争力在竞争激烈的市场环境中，优化服务接触可以帮助企业提高服务质量和效率，从而提升企业竞争力。提高客户满意度服务接触是客户体验的关键环节，优化服务接触可以提升客户满意度，从而增加客户忠诚度和口碑传播。降低成本通过优化服务接触，可以提高服务流程的效率和客户满意度，