医院满意度调查设计方案.docx

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专业资料

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医院满意度调查方案

一、调查目的

（一）来院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保（新农合）等信息；

（二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息；

（三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况；

（四）掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。院行政部门根据医疗服务区域规划与患者服务需求，对医院总体规划、医疗服务环节、疗服务技术与质量、医疗服务流程等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有针对性地制定发展策略，持续改进存在问题。

二、调查对象：来院患者三、调查内容

（一）门诊患者满意度调查1、门诊患者的一般情况；

2、门诊患者的心理环境；

3门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况。

（二）住院患者满意度调查

1、住院患者的一般情况；

2、住院患者的心理环境；

3、住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。

（三）出院患者满意度调查1、出院患者的一般情况；

2、出院患者的心理环境；

3、出院患者对住院期间医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。

四、调查方法：

（一）患者满意度调查：

1、住院患者：调查各科室住院患者每科5人。

2、出院患者：调查出院患者20人。

3、门诊患者：

调查门急诊患者20人、夜间门诊患者5人、节假日门诊患者10人。

（二）院内各部门、科室间满意度调查方法：

各科、部门每月需填写的调查表每样一张，汇总科室意见后由科主任、护士长签名在当月底前提交院办。

不是抽样检查

五、调查表的发放与回收：

1、患者满意度调查：（由院办及门诊部完成）

住院患者满意度由院办调查，要尽可能避开科室医护人员。调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。

出院、门诊患者满意度调查表由导医服务站发放及收回院办。

2、医院各部门、科室间满意度调查：由院办完成发放调查表并及时回收。

六、调查结果反馈：

院办、企划部，及时做好调查完成后的反馈工作，并由院办制定发展策略，持续改进存在问题，完善医院各方面管理制度。

附表：

1、就医信息登记表

2、门诊患者满意度调查表

3、住院病人满意度调查表

4、出院患者满意度调查表

附表1

就医信息登记表

病友：

感谢您对我院的信赖，为促进就医信息化管理工作的发展，同时也给您提供合理、便捷的就医通道，优化、规范我院医疗服务，请您配合，并认真填写，

祝您早日康复！

请在选择的答案前面“□”内打“√”，请在有横线处填写具体内容。

就诊科室： 填表时间： 年 月 日

A1.门．诊．时间： 年 月 日。

A2.性别：□男 □女

A3.年龄：□＜18岁 □18～25岁 □26～35岁 □36～50岁 □51～60岁 □61岁～

A4.婚姻状况：□未婚 □已婚 □离异或分居 □丧偶 □其它

A5.职业： □工人 □农民/农民工 □公务员 □事业单位人员

□专业技术人员 □企业职员 □个体工商户 □军人

□自由职业者 □离退休人员 □学生 □无职业者 □其他

A6文化程度：□研究生及以上 □本科、大专 □中专、中技、高中 □初中

□小学及以下 □其他

A7.居住地： □城镇 □乡村

A8.付费类别：□公费 □医疗保险 □新型农村合作医疗 □商业保险

□自费 □其它(请写出)

第二部分 就医背景

A9. 您是否是第一次来这．家．医．院．看．病．？ □是 □否

如果否，大约是第几次？ 次

A10.您家庭的人平均年收入：□＞15000元 □15000～12000 □11999～9000

□8999～6000 □＜6000

A11.您是否给过医务人员额外报酬？□是 □否

如．果．是．，以何种方式（可选择多项）？

□送红包 □送礼物 □请吃饭 □送购物卡 其它(请写出)

A12.您选择该院就医的最主要原因(最多选三项)：

□医疗水平高 □服务态度好 □就近方便 □交通便利

□费用低 □医疗设备好 □其它医院转诊 □环境整洁、优美

□医院名气大 □医保定点 □亲朋好友推荐 □医院有熟人

□其它

附表2

对门诊医疗服务的满意调查

请在选择的答案前面“□”内打“√”，请在有横线处填写具体内容。一、医院环境设施

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