百货公司服务态度培训.pptx

百货公司服务态度培训2024-01-23汇报人：PPT可修改

培训背景与目的服务态度基本概念百货公司服务技巧培训百货公司服务礼仪培训百货公司服务心理培训百货公司团队协作与沟通培训总结与展望contents目录

CHAPTER培训背景与目的01

不同员工的服务态度和技能水平存在差异，导致客户体验不一致。服务质量参差不齐客户需求多样化竞争压力加大随着消费者需求日益多样化，对服务的要求也越来越高。百货公司面临着来自线上零售和线下其他竞争对手的压力，提升服务质量成为关键。030201百货公司服务现状

通过培训，使员工认识到优质服务的重要性，增强服务意识。提升员工服务意识通过专业的培训和实践，提高员工的服务技能水平，更好地满足客户需求。提高服务技能水平优质的服务是吸引和留住客户的关键因素，通过培训提升服务质量，有助于增强公司的竞争力。增强公司竞争力培训目的和意义

百货公司的所有员工，包括销售人员、收银员、客服人员等。培训对象参加培训的员工需要具备一定的沟通能力和服务意识，同时需要遵守公司的规章制度和培训纪律。在培训过程中，员工需要积极参与互动和实践，不断提升自己的服务技能水平。培训要求培训对象及要求

CHAPTER服务态度基本概念02

良好的服务态度包括热情、周到、耐心、细致等方面，是百货公司优质服务的重要组成部分。服务态度的内涵还包括对顾客的尊重、关心和理解，以及积极解决顾客问题的意愿和能力。服务态度是指服务人员在接待顾客过程中所表现出来的心理倾向和行为方式。服务态度定义及内涵

良好服务态度的重要性提升顾客购物体验良好的服务态度可以让顾客感受到被尊重和重视，从而提升购物体验。增强顾客忠诚度顾客在感受到优质服务后，更容易对百货公司产生信任和好感，进而成为忠实顾客。促进销售业绩提升良好的服务态度可以促进顾客的消费意愿，提高销售业绩。

03提升服务态度有助于提高顾客满意度通过加强服务态度培训，提高服务人员的服务意识和技能水平，可以有效提升顾客满意度。01服务态度直接影响顾客满意度服务人员的态度直接影响到顾客的购物体验和满意度。02顾客满意度是评价服务态度的重要指标顾客对服务态度的评价是衡量百货公司服务质量的重要标准之一。服务态度与顾客满意度关系

CHAPTER百货公司服务技巧培训03

保持热情友好的态度对每一位进店的顾客都要保持微笑，主动打招呼，让顾客感受到热情和关注。注意个人形象穿着整洁、大方，保持良好的仪态和举止，给顾客留下专业、可信的印象。主动提供帮助在顾客需要帮助时，及时询问并提供协助，让顾客感受到贴心服务。接待顾客技巧

认真倾听顾客的问题和需求，不要急于打断或给出答案。耐心倾听用简洁明了的语言回答顾客的问题，避免使用过于专业或晦涩的词汇。清晰表达在解答问题的同时，可以主动提供一些相关的额外信息，帮助顾客更好地了解产品或服务。提供额外信息解答顾客问题技巧

保持冷静认真倾听积极解决记录并反馈处理顾客投诉技巧在面对顾客的投诉时，保持冷静和理智，不要急于反驳或争辩。针对顾客的投诉，积极寻找解决方案，并尽快落实和执行，让顾客感受到被重视和关注。认真倾听顾客的投诉内容和情绪，理解顾客的立场和感受。将顾客的投诉内容和处理结果记录下来，及时反馈给相关部门和人员，以便改进和提高服务质量。

CHAPTER百货公司服务礼仪培训04

仪容仪表规范员工应穿着公司规定的制服，保持整洁干净，无污渍和破损。员工应保持发型整齐，不披头散发，不染夸张颜色。女员工应化淡妆，保持自然清新，不浓妆艳抹。员工佩戴的饰物应简洁大方，不夸张炫耀。着装整洁发型整齐化妆适度饰物简洁

热情周到礼貌用语耐心倾听保持微笑言谈举止礼工应主动热情接待顾客，关注顾客需求，提供周到服务。员工应使用礼貌用语，尊重顾客，避免使用粗鲁或冒犯性语言。员工应耐心倾听顾客的意见和建议，积极解决问题。员工应保持微笑，展现友善和亲切的态度。

员工应主动向顾客问候，如“欢迎光临”、“您好”等。问候语介绍语道别语道歉语员工应向顾客介绍商品的特点、用途和价格等，如“这是我们的新品”、“这款商品很适合您”等。员工应在顾客离开时道别，如“谢谢光临”、“欢迎下次再来”等。当员工出现失误或不能满足顾客需求时，应使用道歉语，如“非常抱歉”、“请您谅解”等。服务用语规范

CHAPTER百货公司服务心理培训05

提问和确认主动向顾客提问，明确他们的具体需求，再针对性地提供商品信息和建议。观察和倾听通过细致观察和积极倾听，了解顾客的显性和隐性需求，把握顾客的购物目标和期望。理解和尊重站在顾客的角度理解他们的需求，尊重他们的选择和决定，提供个性化的服务。了解顾客需求心理

顾客追求商品的实用价值，注重商品的质量和性能。百货公司应提供性价比高的商品，满足顾客的求实心理。求实心理顾客追求时尚和新颖，喜欢购买新潮、