运营支持部KPI设计鱼骨图.pptx

运营支持部KPI设计鱼骨图汇报人：XX2024-01-29

引言运营支持部业务分析KPI设计鱼骨图构建KPI设计鱼骨图在运营支持部的应用KPI设计鱼骨图的优缺点分析实施KPI设计鱼骨图的建议和展望contents目录

01引言

明确运营支持部的核心目标和关键绩效指标（KPI），以提升部门整体绩效。目的随着企业竞争加剧，对运营支持部门的要求也越来越高，需要更精细化、科学化的管理手段来提升部门效率和服务质量。背景目的和背景

促进部门内部沟通和协作，形成共同努力提升绩效的氛围。揭示影响绩效的关键因素，为制定改进措施提供依据。帮助部门成员更好地理解部门目标和KPI，增强目标意识。概念：KPI设计鱼骨图是一种基于因果关系分析的可视化工具，用于梳理和展示影响运营支持部绩效的关键因素及其相互关系。作用KPI设计鱼骨图的概念和作用

02运营支持部业务分析

制定和执行运营策略优化运营流程数据分析与决策支持客户关系管理运营支持部的主要职责根据公司的整体战略和市场环境，制定并执行适应公司发展的运营策略。通过对运营数据的收集、整理和分析，为公司的决策提供数据支持。不断梳理和改进运营流程，提高运营效率和质量。建立和维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。

收集来自内部或外部客户的需求，并进行深入的分析和理解。需求收集与分析对运营结果进行评估，总结经验教训，并将结果反馈给相关部门和人员。结果评估与反馈根据需求分析结果，设计和制定适应的运营方案。方案设计与制定协调公司内部资源，确保运营方案的顺利执行。资源协调与分配按照既定的运营方案进行执行，并对执行过程进行实时监控和调整。执行与监控0201030405运营支持部的业务流程

运营效率衡量运营过程中资源投入与产出的比例，反映运营效率的高低。客户满意度衡量客户对公司产品和服务的满意程度，是评价运营效果的重要指标。市场份额反映公司在市场中的地位和竞争力，是评价运营策略有效性的重要指标。业务增长率衡量公司业务的发展速度和潜力，反映公司的成长性和市场前景。运营支持部的关键业务指标

03KPI设计鱼骨图构建

运营支持部门绩效关键业务指标确定KPI设计鱼骨图的主题

运营效率团队协作与沟通创新与学习能力主骨：运营支持部门整体绩效次骨客户服务质量010402050306绘制鱼骨图的主骨和次骨

03客户投诉处理及时率01客户服务质量02客户满意度调查得分填写鱼骨图的内容

服务态度与专业性评价工作流程优化次数运营效率填写鱼骨图的内容

填写鱼骨图的内容010203资源利用率提升百分比团队协作与沟通任务完成准时率

填写鱼骨图的内容01内部沟通满意度调查得分02跨部门协作项目数量团队氛围与凝聚力评价03新与学习能力新方法、新思路提出数量培训参与率与培训效果评估个人与团队成长速度填写鱼骨图的内容

04KPI设计鱼骨图在运营支持部的应用

确定关键绩效指标根据企业战略和运营支持部门的职责，确定关键绩效指标，如客户满意度、订单处理速度、故障恢复时间等。设定绩效目标为每个关键绩效指标设定具体、可衡量的目标值，确保目标具有挑战性和可实现性。制定行动计划为实现绩效目标，制定具体的行动计划和时间表，明确责任人和任务分工。明确运营支持部的绩效目标

对运营支持部门的现有业务流程进行全面分析，找出瓶颈和问题所在。分析现有流程针对流程中的瓶颈和问题，设计优化方案，如简化流程、引入自动化工具、提高协同效率等。设计优化方案将优化方案落实到具体的操作中，包括培训员工、调整组织结构、更新系统等。实施优化措施优化运营支持部的业务流程

ABCD提高运营支持部的工作效率提升员工技能通过培训和技能提升计划，提高员工的专业素养和工作能力。优化工作环境改善员工的工作环境，提供必要的支持和资源，营造积极向上的工作氛围。引入高效工具引入适合运营支持部门的高效工具，如项目管理软件、自动化脚本等，提高工作效率。激励员工创新鼓励员工提出创新性的想法和解决方案，激发团队活力和创造力。

05KPI设计鱼骨图的优缺点分析

直观性鱼骨图通过图形化的方式展示KPI（关键绩效指标）与其影响因素之间的关系，使得复杂的关系网络一目了然。系统性鱼骨图能够全面考虑影响KPI的各种因素，包括人、机、料、法、环等各个方面，确保分析的全面性。目标导向鱼骨图以目标（KPI）为导向，有助于团队明确目标并围绕目标开展工作。优点分析

主观性鱼骨图的绘制和分析较大程度上依赖于分析者的经验和知识，可能存在主观偏见。复杂性对于某些复杂的KPI，鱼骨图可能涉及大量的因素和关系，导致图形过于复杂，难以理解和操作。动态性不足鱼骨图主要适用于静态分析，对于动态变化的过程和因素表现不足。缺点分析

与因果分析图比较因果分析图（又称石川图或鱼刺图）与鱼骨图类似，都是用于分析问题的原因。但因果分析图更注重原因的层层深入，而鱼