[精选]江苏客户账详单改造提升基础服务感知.pptx

客户账详单改造提升根底效劳感知目录工程背景工程实施工程成效工程总结账单、详单工作的重要意义账单、详单等话费信息效劳是客户最为关注的效劳环节之一；账单、详单优化作为“为民效劳创优争先〞活动的重要工作内容客户端需求客户调查显示大约有60-70%的用户获取过自己的话费信息。在获取话费信息的客户中，约有40%的用户是通过账单形式获取的话费信息。账单存在主要问题：科目设置不易理解套餐内外的使用情况不清晰充值缴费记录等不能显示，优惠返还工程、返还时间代收费信息显示不全详单存在主要问题自助终端热敏纸打印详单极不清楚详单总和与账单结果不对应。主动效劳、加大定制调整科目设置显示套餐内容显示账户变更明细显示代收费明细账单详单一一对应，计算总和一致优化自助终端打印设备江苏公司新版账单试点定位与目标定位账单是客户话费信息的直接表达，与资费、新业务、促销以及积分方案等商业过程均有内在联系，其本身对客户满意度与忠诚度的影响程度也位居TOP5。因此，新版账单的试点工作，也是提升客户满意度与忠诚度的一项重要工作。对忠诚度的影响-回归系数目标全面提升客户放心消费、透明消费的感知，最大程度的、清晰直观的展现客户的话费信息和账户信息，树立计费精准、透明消费的企业形象。对综合满意度的影响-回归系数——以上模型摘自集团公司满意度研究报告目录工程背景工程实施工程成效工程总结组建跨部门协作团队整理汇总账详单优化需求；确定各类标准与标准；根据客户意见优化账详单BOSS、CRM等底层系统改造；网营、掌营、短营，短彩信等界面改造；确保账单一致性收集整理客户咨询与投诉；优化完善客户解释口径；对一线人员进行培训制定明确目标作为提升客户透明消费感知的重要举措，账单、详单效劳应做到以下四个要点，即准确、清晰、简单、一致。理清工作思路依照总部新版账单标准与下发模板，以七大区域整合原有账单内容，建立新的映射关系，优化底层数据，形成全新的客户端展示，完成新版账单改造七大区域:工作内容目标优化数据结构做最少的底层改造，完成新版账单的适配〔底层改造〕重新设计模板实现全国统一新版账单展格式，清晰、易懂〔界面展现〕明确效劳标准提供多渠道的、一致的账单效劳〔效劳引导〕重要时间点回忆7月3日根据客户意见修订外部渠道全面展示，完成改造修订，完成改造6月3日优化界面展现准实时账单上线开始客户端意见收集准实时账单上线5月31日联调测试、修正缺陷回归测试将系统影响降至最低内部开放测试，修正隐蔽缺陷各接口联调测试内部测试4月6日各渠道实施改造确定账单各级科目映射关系完成新版账单科目映射配置接口协议修订实施改造1月18日提出改造方案、确定改造范围完成方案设计、接口协议修订明确各渠道实施方案关键点1：标准账单科目编织原那么标准账单科目编制原那么账单科目梳理与编排是最为重要的工作之一，基于“四个统一〞原那么编制的新科目丰富了客户信息量，为透明消费奠定了良好根底统一格式统一规那么统一分类统一修订·按标准重新制定三级科目的新版账单科目·标准了账单科目的客户化表述·将原有财务使用的四级科目对应至新版三级账单科目·按标准制定一级科目，整合二级科目，细化三级科目·系统固化流程，由市场经营部扎口负责账单科目编制关键点2：实施系统侧改造系统局部改造主要涉及BOSS、CRM以及网营、掌营、自助终端等外围接口；BOSS为各界面提供了统一的数据来源，CRM作为桥梁建立起BOSS与外围设备的通路，各渠道按统一标准展现客户账单各界面接口改造底层数据改造关键点3：落实账单效劳工作开展账单效劳工作，以保障账单上线后的平稳过渡；账单效劳工作的实施使得整个账详单优化工作更为人性化，更加贴近客户需求对套餐进行内容梳理，规定了内容表述、顺序、赠送或优惠等等内容；OA流程中增加套餐科目审核环节，统一设定科目套餐内容梳理模拟实际账单展示，以客户视角审视，对账单示例中难以理解以及计算错误的地方进行修正账单示例制作账单示例图制作依据新版规范对账单中的各类名词作客户化的解释；对账单示例中各类金额进行文字描述以总部规范、账单示例以及新版账单的科目表为基础，面向话务员与营业员开展培训一线人员培训重点1：梳理账单科目科目调整中，套餐费、月租费等统一归类为套餐及固定费用，其余语音、短彩信、流量等计入套餐外费用科目，同时将增值业务分为自有与代收费，种种做法都使得账单内容显示更有层次、条目清楚账单科目映射展示一级科目二级科目三级科目原四级科目科目编号套餐及固定费根底资费套餐费全球通88套餐费全球通88套餐费PY311语音套餐及固定费省际两城一家套餐费省际两城一家套餐费PZT12套餐外语音通信费本地国内长途港澳台长途费本地主叫港澳台长途长途费PW2A3本地主叫港澳台长途长途费〔TD〕PD123套餐外上网费港澳台漫游数据业务费GPRS港澳台漫游通信费GPRS港