客服年度工作总结例文（二篇）.docVIP

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客服年度工作总结例文

回首前台客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务

自____年部门提出“首问负责制”的工作方针后，____年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达____余次，接待报修____余次，其中接待业主日常报修____余次，公共报修____余次;日平均电话接听量高达____余次，日平均接待来访____余次，回访平均每日____余次。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《____》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

1、好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服很高兴为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

2、专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传讲。

客服年度工作总结例文（二）

今年的客服中心工作在公司领导的指示与员工们的共同努力下圆满完成，回想起和大家在客服中心共同努力的时光便感到内心充满了力量，但是即便是到了年终之际也应该为了明年的客服中心工作早做打算了，为了做好相应的准备自然要先对今年的客服中心工作进行相应的总结，通过客服中心工作的总结来积累经验才能够在不断地磨砺中获得蜕变。

作为公司与外界沟通的桥梁自然要在客服工作中履行自己的职责，因此在今年的客服中心工作中我们主要记录了客户针对公司产品的反馈，无论是使用过后的体验还是针对产品本身的不足提出的建议都是客服中心需要收集的信息，将这部分数据整理过后转交给其他部门便能够调整接下来的营销方案，在攻坚市场的过程中收集信息并进行调整才能够逐渐适应客户的需求。

所以在我看来能够在今年的客服工作中做到这样的程度也是大家携手努力的成果，即便是为了今后的客服工作进行考虑也应该慎重对待每次客户的反馈，这样的话自己便能够通过与客户的交流从而掌握市场中的重要信息。

为了在客服工作中发挥自身的作用还需要做好培训方面的工作，今年新客服的培训工作中特地让部分一线员工为他们进行讲解，结合实际中的案例来为员工进行培训无疑能让他们有着更深的体会，即便是培训过后也可以将这部分员工打乱顺序以后进行分组并让他们从事较为简单的客服工作，经过多次筛选以后能够坚持到最后并让我们认可的便