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江苏联通营业服务提升工程汇报书;目录;工程背景-营业厅对总体满意度和忠诚度有非常大的影响;工程背景-营业厅满意度提升只是企业服务提升中重要的一环;工程背景-工程的开展;工程目的;第一阶段工程时间进度:;第二阶段工程时间进度表:;第三阶段工程时间进度表:;目录;目录;第一阶段完成工作:主要是采集信息的阶段,走访了四个地市8个营业厅,通过用户座谈会和内部人员访谈,对营业厅当下的情况有了较深认识;第一阶段成果:针对调研情况,撰写了?营业厅调研存在问题报告?,并在此根底上结合面访和座谈会结果撰写了?营业厅问题梳理报告?;目录;一、营业厅VI标准的执行;二、环境及室内布置的要求;三、营业厅服务设施管理;四、营业现场的标准管理1;四、营业现场的标准管理2;目录;一、柜台前置营销;二、体验演示营销;三、宣传活动营销;目录;一、客户接待;二、仪容仪表;三、行为举止;四、服务用语;目录;一、业务受理能力;二、业务咨询能力;三、投诉处理能力;目录;第二阶段工作内容及成果;第二阶段成果:管理文档所包括的内容;;岗位职责是前提,要实现营业厅的无缝管理和无重叠管理;现场巡视是手段,防止视而不见和麻木不仁,有效觉察存在问题;督导指正是方法,可有效加强培训的效果,是人情和制度间的缓冲;;申请资源和协调相关部门是支撑,主动出击,争取资源,确保营业工作的正常运转;团队建设是绿色能源,增强营业员的归属感和敬业精神,确保营业厅的可持续开展;培训是根底能源,授课只能解决营业厅的应知问题,训练方能把知识转变为技能;加强主动营销管理,尤其是柜台前置营销和宣传活动组织,以提高营业厅的销售能力;目录;第三阶段工作内容及成果;建立立体式的监控渠道,不同的监控方法侧重不同,保证信息能够有效反响到相关部门,以优化营业厅的各项管理;建立相对独立星级评比制度,设置星级岗位津贴,疏通职业通道,以到达鼓励店长和营业员执行营业标准的积极性和对外宣传的目的;通过现场检测和指导,考虑各层面营业人员的意见后,修改和优化各类营业厅服务管理文档,使之更有操作性;目录;目录;组织架构的不确定性,给营业厅的管???造成了混乱;区县分公司与客服间的职权划分问题;自建自营厅管理人才和管理能力的欠缺;自建自营厅管理建议;目录;现象;现象与原因探讨;建议重新梳理自建自营厅绩效考核方法,制订标准内容模版,权重由地市根据本地情况;目录;提升自建自营厅的执行力,实现精细化管理,是一个系统工程,需要各类资源的支撑;营业厅执行力的提高,需要灌注更多的管理、筹划能力和资源倾斜,因此,需要区县分公司、客服和市场经营部门的参与;目录;G/C网分营,给自建自营厅造成了一定的混乱;营业厅营销宣传配置,多从时期纵向的角度来分配资源,应有完善的资源使用日程,兼顾宣传效果和企业形象等方面;感谢江苏联通!
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