《百货店会员服务体系要求》.docx

Q/LB.□XXXXX-XXXX

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ICS

FORMTEXT03.080.30

CCS

FORMTEXTA12

FORMTEXTSB

中华人民共和国FORMTEXT国内贸易行业标准

FORMTEXTSB/TFORMTEXT10832—FORMTEXT20XX

FORMTEXT代替XX/T

FORMTEXT百货店会员服务体系要求

FORMTEXTRequirementfordepartmentstorememberservicesystem

FORMTEXT(点击此处添加与国际标准一致性程度的标识)

FORMDROPDOWN

FORMTEXT（本草案完成时间：2023年5月6日）

FORMDROPDOWN

FORMTEXT20XX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

FORMTEXT20XX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施

FORMTEXT中华人民共和国商务部??发布

STYLEREF标准文件_文件编号SB/T10832—20XX

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百货店会员服务体系要求

范围

本文件规定了百货店面向会员的服务原则、服务内容、服务管理、服务平台以及服务评估要求。

本文件适用于百货店的会员服务管理。

规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

百货店departmentstore

以经营品牌服装服饰、化妆品、家具用品、箱包、鞋品、珠宝、钟表等为主，统一经营，满足顾客对品质商品多样化需求的零售业态。

[来源：GB/T18106—2021，4.1.5]

会员member

为更好提供服务和提高销售额，通过设定不同的级别及对应的权益和服务，提高客户忠诚度，企业自定义消费特征的一类群体。

会员服务体系memberservicesystem

为会员提供差异化服务的各类措施所组成的体系。

会员权益memberbenefits

会员在消费时，可以根据不同的级别享受不同的服务，包括折扣优惠幅度、预约服务、专享产品和服务、积分回馈等。

RFM模型recencyfrequencymonetaryvaluemode

通过考察一个客户最近一次消费的时间间隔、一段时间内的消费频次以及消费金额三项指标来描述该客户的价值状况，是衡量和分析客户价值的成熟分析方法。

服务原则

百货店搭建会员服务体系，应符合合法性、差异性、公开性、权益性、长期性、便利性、安全性等原则。

合法性

确保提供的会员服务合法合规。

差异性

为会员提供异于非会员的权益或优惠。

公开性

服务措施应公开、公正，并明确每项服务的标准。

权益性

通过制定会员服务制度和流程，确保会员的应有权益得到保护。

长期性

应将会员服务作为长期战略，通过服务建立和维护良好的客户关系，以形成有效的客户资产。

便利性

服务流程应简捷、清晰，易于会员理解和企业操作。

安全性

服务内容应符合国家相关规定，满足安全及合规要求，做好会员个人信息安全保护。建立潜在安全风险隐患防范和应对措施，建立日常安全宣传机制。

服务内容

服务体系

百货店会员服务体系应包括业务办理、信息服务、专享礼遇服务、专享购物优惠服务、高端专享服务等服务内容。

业务办理

入会申请

通过人工填表申请、电子申请等方式成为新入籍会员，取得会员账户。

消费积分

按照积分规则，会员系统自动根据会员消费金额换算积分并存入会员账户。

积分查询

会员可通过官网、官微、小程序、APP、线下服务台等渠道查询其消费记录和消费积分。

积分使用

会员按企业的积分兑换规则，进行礼品、礼券兑换或参加抽奖等积分兑换场景的活动。

会员升级

根据企业会员规则，达到一定消费标准的会员，可通过自动、人工确认等方式将会员升级至更高等级，以享受更多的会员权益。

会员降级

根据企业会员规则，未达到一定消费标准的会员，可通过自动、人工确认等方式将会员降至更低等级，并调整对应会员权益。

信息服务

信息通知

在会员申办、会员消费、积分使用、权益变更等环节，通过短信、邮件、微信等方式告知会员相关动态信息。

营销通知

以线上渠道、直邮、期刊等方式传播企业营销活动、促销信息、品牌宣传、服务项目及各类资讯。

客服服务

企业以人工客服、智能客服等方式提供会员专属服务，会员可通过企业会员热线、个人专属客户经理、网上客服等渠道，咨询和解决相关问题。

专享礼遇服务

节日问候

向会员发送节日、生日祝福等信息。

会员日

选择固定日期作为会员日，为会员提供专属的优惠或服务。

附加服务

为会员提供限时免费停车、免费礼品包装、免费借用充电宝或雨伞等服务。

专享购物优惠服务

商品折