中国联通智慧家庭 .pdfVIP

中国联通智慧家庭--第1页

中国联通智慧家庭

近日，中国联通三千兆智慧家庭创新合作论坛在北京举办，论坛

现场发布了全新家庭业务品牌“联通智家”。“联通智家”的发布，

向全行业表达了中国联通全面加速智慧家庭业务发展的战略决心和

信心。

值得特别关注的是，与中国联通副总经理何飚一同揭开“联通智

家”品牌面纱的还有三位联通智家工程师——分别来自北京、山东、

湖北的侯佳硕、李继东、余帆。他们从联通一线中来，大会结束后又

继续回到一线中去。春夏秋冬，严寒酷暑，他们奔走在一线，奋战在

一线，或布线安装，或答疑解惑，只为以联通品质解用户所需。

“提供高品质服务是我们的使命担当”

北京联通智家工程师侯佳硕业务水平一直稳居北京联通综合网

格第一，经常可以听到用户打来电话对侯佳硕表达感谢。侯佳硕在总

结自己经验的时候说，“客户的认可，来源于我们服务的付出，客户

的信任，促进我们将服务与营销做得更好。向客户呈现高品质的服务，

是分内的职责，更是使命担当”。

侯佳硕负责的片区居住了很多老人，每当网络出了问题，老人不

会用手机报修，也说不清问题，就让儿女帮忙联系侯师傅，侯佳硕每

次修好后都会再特意致电老人子女告知维修情况、问题所在以及自助

解决办法，第一时间解决老人所困，让儿女放心。由于这种沟通之中

的同理心，侯佳硕在社区的口碑非常好，住户都说有了问题不用打热

线，直接找侯师傅解决就行，他的电话号码也留在了很多联通用户的

中国联通智慧家庭--第1页

中国联通智慧家庭--第2页

通讯录中。

“一问二测三讲四装五验”

“上门先问用户疑问，根据疑问进行测速，再针对用户应用场景

提供FTTR解决方案，获得用户认可；安装过程中首先测试暗管，暗

管不通就使用透明光纤；安装完成，根据用户痛点逐一测速验收，确

保所有问题全部解决”，这是山东联通智家工程师李继东形成的一套

完整的上门服务规范化动作，他将其总结为“一问二测三讲四装五验”。

整个入户流程专治各种痛点，还能为用户解答各类问题。

李继东所在的青岛联通崂山区，高端楼盘和社区偏多，对于大户

型家庭来说，各区域WiFi覆盖不到位是最大痛点，而联通就有这样

一款新产品，可以帮他们解决长期以来的痛点，那就是FTTR全光组

网。因此，在日常工作中，李继东随时随地留意FTTR全光组网的适

用场景，遇到合适时机就会向用户推介。“好东西一定要跟用户分享，

让大家都知道。”虽然完成一次安装要耗费三四个小时，但李继东觉

得，“为用户安装花费时间再久也值得，很有成就感。”他还建立了

客户专属服务微信群，24小时驻守群内，针对用户疑问实时讲解。

“危急时刻总要有人站出来”

2020年春节，余帆所在的武汉正是疫情风暴的中心，他主动请

缨加入了“武汉智家突击队”，穿着防护工装，吃着冰冷的干面包，

喝着冰凉的矿泉水，偶尔才能吃上一口热气腾腾的泡面，一天下来只

上一次厕所。就这样，余帆在最危险的时候进入一户又一户家中开展

宽带安装及排查故障工作，为每一户家庭畅通疫情期间的网络，这种

中国联通智慧家庭--第2页

中国联通智慧家庭--第3页

状态一直持续到武汉全面解封。40多天日夜坚守，上门服务300余

户，余帆用通信人自己的方式守护通信、守护武汉。

“走上前线刻不容缓，每一个危急时刻，都要有人站出来，我当

时已经做好了最坏的打算。”回顾那场没有硝烟的防疫阻击战，突如

其来的疫情让余帆认识到，使命感从来不是说出来的，而是做出来的，

“每一个通信人骨子里都流淌