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物业管理人员培训方案

单位名称：XXX

文档编号：xxxxxxxx

文档密级：★★★★★

文档名称：销售中心物业管理人员培训方案

文档制订：XXX、XXX

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一、培训背景

根据项目样板示范区建设计划，将对建成后销售中心物业

服务管理人员进行系统训练。培训旨在促进物业管理人员更快

适应公司的运作，了解企业文化，树立良好的服务意识，掌握

岗位所需技能及礼仪规范，保障销售中心建成后顺利运转。

二、培养方向

培养服务意识强，忠诚度较高，具备基础理论修养和一定

实践技能的中长期人才队伍。

三、培训方式

1.根据岗位类别不同设置个性化培训。

2.以培养良好的服务礼仪和服务技能为主线。

3.模块式的培训和现场持续性的研究相互穿插进行。

4.总结分享+实践+参观……

四、培训对象

客户服务主管、安全主管、工程主管、物业管理员、接待

人员、工程技术人员、保洁人员、协防人员。

五、培训讲师

1.公司内训师。

2.外请机构讲师（内部师资力量无法满足时）。

六、培训内容设计依据

1.根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容。

2.内容组成：导入篇+通用知识技能+系统专业知识+核心

知识技能。

3.备注：

1）按项目进度、人员配置制定相应的时间安排。

2）根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容。

3）根据公司资金情况，结合九溪项目实际，综合考虑性

价比确定培训实施单位。

四、具体培训内容

1）全员参与培训内容：

1.胜任力模型。

2.模块章节。

3.新员工入职培训。

4.课程大纲：

企业简介、企业使命、企业愿景、企业精神、企业作风、

导入篇新员工入职培训、企业服务理念、企业价值观、企业标

识、组织架构、业主活动、员工活动、公司制度、福利、服务

项目介绍、体系文件、领导姓名等。

2）物业管理的定义：

物业管理概论、物业人员角色认知与定位、公司物业项目

运作。

物业管理模块包括保洁、绿化、客服、工程、协防等。物

业行业现状和未来发展趋势也是需要考虑的。

公司整体营运流程需要考虑各职能系统的职责和协作关系。

物业管理系统的职责也需要详细说明，同时需要了解公司主要

的物业管理类岗位及其主要职能。

服务是天职，客户永远是对的。仪容仪表也是非常重要的，

包括发型、脸部、牙齿、手和脸部、鞋、袜子、饰物、着装、

个人卫生和化妆等方面。

有礼走遍天下，做一个受欢迎的企业人，亲切有礼宾主皆

喜。礼节礼貌标准需要遵守，包括微笑、站立、行走、路遇、

指示方向、引领、递交物品、敲门、目光、交谈、上下楼梯、

取低处物品、作息时间等方面。

沟通的定义、内容和要素需要了解。构建良好的人际关系

非常重要，需要学会如何与上司、下属、平级、其他部门和客

户沟通。同时，需要对物业管理日常工作中的典型沟通案例进

行剖析、点评和建议。

时间管理非常重要，需要了解职场常见的时间管理误区和

高效工作日流程。常用的时间管理方法和技巧也需要掌握。

职业道德需要遵守基本规范。团队建设需要了解个人、集

体和团队的关系，高绩效团队的形成需要掌握。个性、岗位和

沟通是高绩效管理沟通的实现方式。激励、教练和无为是高绩

效领导艺术的炼成方式。

部属培育非常重要，需要了解内容和时机。新进员工培育

和在职员工培育也需要了解，包括培育内容、时机的选择。

OJT教导训练方法和人才培养长期建设及研究竞争氛围建设也

需要掌握。

项目物业管理方案需要了解项目物业概况、管理档次、服

务标准、管理方式等。管家式服务的概念、特色服务、人员配

置、装修申请、报修、投诉、服务咨询、服务模式等也需要了

解。

物业管理前期介入和物业的接管与验收是需要考虑的。物

业管理程序和系统专业知识也需要了解，包括ISO9000与ISO

管理体系知识、形体礼仪、家庭布置、装修建议和家庭宴会等

方面。同时，还需要了解物业入伙手续的办理和物业档案的建

立等。