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服务质量优化方案提升服务质量活动方案通用4篇

服务实施方案篇一

为认真贯彻党的十七大关于“完善社会志愿服务体系”工作要求和十七届四中、五中全

会精神，落实卫生部等五部门印发的《关于公立医院改革试点的指导意见》（卫医管发〔20xx〕

20号）、卫生部等八部委联合下发的《关于开展20xx年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动

的通知》（卫医政发〔20xx〕114号）要求，大力弘扬文明奉献的人文精神，增进医患之间

的和谐互动，塑造人民满意的服务品牌，经研究，现就我院开展志愿者服务活动，制定如下

实施方案。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，大力弘扬

“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，完善医院志愿者服务体系，探索医院志愿者服务的

长效机制，增强医院职工的服务意识，着力构建和谐医患关系，切实提升医院的品牌形象。

二、基本原则

（一）坚持以“奉献爱心、服务患者、服务群众”为主题，始终把公益性放在首位，充分

体现志愿服务无偿、利他的基本要求。

（二）坚持全面动员、广泛参与。一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿

者，另一方面广泛动员在院实习学生投身到医院志愿者服务活动中。

（三）坚持服务医改大局，以方便群众看病就医为目的，有针对性地设计项目、开展活

动，做到量力而行、务求实效。

（四）坚持志愿者服务与志愿者个人发展相统一，让广大医务人员志愿者在奉献爱心过

程中经受锻炼、增长才干。

（五）坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员参与医院志愿者服务的意

愿，又强调医务人员的社会责任…，努力扩大医院志愿者服务活动的覆盖面，增强活动的

影响力。

三、主要活动内容及分工

建立志愿服务双向机制。根据志愿者专业知识水平，社会志愿者走进医院提供志愿服务，

医务人员志愿者走入基层开展志愿服务，不断扩大活动辐射范围和社会影响。

（一）组织志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、护送、

取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉接待等服务。并负责此

类志愿者指导、培训工作。

牵头部门：门诊部。

（二）组织志愿者为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、费用查询、健

康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉接待、出院回访及预约诊疗等服务。并负责此类志愿者

的指导、培训。

牵头部门：护理部、医务科。

（三）组织志愿者到社区、学校、农村、社会福利和残疾人康复机构等地，为群众提供

诊疗、健康教育、咨询、宣传、预约诊疗、康复辅导等服务。并负责此类志愿者的指导、培

训。

牵头部门：医务科、护理部。

（四）在重大活动、重要会议和大型活动现场，提供秩序维护、健康保健咨询、现场医

疗救援等志愿服务。

（五）在发生重大自然灾害、重大传染病和其他突发公共事件时，提供应急医疗救援和

心理辅导服务。

（六）上级和医院志愿者服务领导小组确定的其他工作。

牵头部门：按上级和医院要求，由医院志愿者服务工作办公室统一协调，组织相关部门

实施。

四、组织管理

（一）组织机构

医院成立志愿者服务工作领导小组，负责统筹协调全院志愿者服务工作，具体组成人员

见附件。领导小组下设办公室，负责志愿者活动的组织、项目规划、统筹协调等工作。志愿

者服务办公室负责组织招募、登记、培训、考核志愿者，然后根据服务主要内容归口分配到

各部门具体组织实施志愿服务项目，同时为志愿者提供必要的帮助，维护其合法权益。

（二）工作规程

1、招募。

（1）通过网络发布志愿者招募信息，明确志愿服务所需的条件和要求。

（2）利用网络报名的方式接受申请。

（3）采取适当方式对报名者进行审核，并择优录用。

2、注册。

（1）建立志愿者电子档案，记录志愿者的基本信息和参加志愿服务的情况。

（2）向志愿者发放注册志愿者身份证明（工作证件）。

（3）志愿者办公室对志愿者信息进行汇总、存档。

3、培训。

相关部门根据志愿服务项目，对志愿者进行相关知识和技能培训，提高志愿者的服务能

力和服务水平。

（1）初次培训。培训对象为新招募的志愿者，培训内容包括志愿精神、服务规范和权

利义务等，培训目的是帮助志